Do 2026. implementacija umjetne inteligencije (artificial intelligence AI) za kontaktne centre smanjit će troškove rada agenata za čak 80 milijardi američkih dolara, procjenjuje Gartneru, Inc. Predviđa se da će potrošnja krajnjih korisnika u cijelom svijetu na rješenja za razgovornu umjetnu inteligenciju unutar kontaktnih centara dosegnuti 1,99 milijardi dolara u 2022. godini.
“Gartner procjenjuje da postoji oko 17 milijuna agenata kontaktnih centara diljem svijeta”, rekao je potpredsjednik analitičara u Gartneru Daniel O’Connell te dodao: „Mnoge organizacije suočene su s nedostatkom osoblja agenata i potrebom da se smanje troškovi rada, koji mogu predstavljati i do 95% troškova kontakt centra. Razgovorna umjetna inteligencija čini agente učinkovitijima i djelotvornijima, a istovremeno poboljšava korisničko iskustvo.”, prenosi bug.hr
Gartner predviđa da će jedna od 10 interakcija s agentima biti automatizirana do 2026. godine, što je povećanje u odnosu na procijenjenih 1,6% današnjih interakcija koje su automatizirane pomoću umjetne inteligencije. Razgovorna umjetna inteligencija može automatizirati cjelokupnu ili dio interakcije s korisnicima kontaktnog centra putem glasovnih i digitalnih kanala, putem glasovnih robota ili chatbota, a očekuje se da će imati transformacijske prednosti za korisničku službu i organizacije za podršku u roku od dvije godine.
Djelomična automatizacija
“Dok automatizacija potpune interakcije – također poznata kao usmjeravanje poziva ili skretanje – odgovara značajnim uštedama troškova, također postoji vrijednost u djelomičnom obuzdavanju, kao što je automatizacija identifikacije imena klijenta, broja police i razloga pozivanja. Preuzimanje tih informacija pomoću umjetne inteligencije moglo bi smanjiti do trećine vremena interakcije koju bi obično podržavao ljudski agent,” rekao je O’Connell.
Iako su prednosti AI-ja za razgovor uvjerljive, tehnologija još uvijek sazrijeva. Fragmentirano okruženje dobavljača i složenost implementacija rezultirat će odmjerenim usvajanjem kroz sljedeće dvije godine.
Skupo rano usvajanje
“Implementacija konverzacijske umjetne inteligencije zahtijeva skupe profesionalne resurse u područjima kao što su analitika podataka, grafikoni znanja i razumijevanje prirodnog jezika”, rekao je O’Connell. “Jednom izgrađene, konverzacijske AI sposobnosti moraju se kontinuirano podržavati, ažurirati i održavati, što rezultira dodatnim troškovima.”
Složene, opsežne konverzacijske implementacije AI-ja mogu potrajati više godina jer se izgrađuje više tokova poziva i kako se postojeći tokovi poziva fino podešavaju za poboljšanje. Gartner procjenjuje cijene integracije na 1.000 do 1.500 dolara po razgovornom AI agentu, iako neke organizacije navode troškove do 2.000 dolara po agentu. Stoga će rano usvajanje konverzacijske AI prvenstveno voditi organizacije s 2.500 ili više agenata s proračunom za potrebne tehničke resurse.
