Greg Tutunjian, 73-godišnji redoviti posjetitelj Starbucksa, sve češće osjeća nezadovoljstvo uslugom ovog poznatog lanca. Dok čeka svoju tamnu kavu s dodatkom espressa, primjećuje kako se baristi muče s narudžbama iz mobilne aplikacije. To uzrokuje kaos i produžuje vrijeme čekanja. Još ga više frustrira aplikacija koja prikazuje da je njegova omiljena kava, Komodo Dragon, dostupna, iako to često nije slučaj.
Neki kupci, suočeni s rastućom inflacijom, odbijaju platiti 8 dolara za kavu s mlijekom. Drugi bojkotiraju Starbucks zbog različitih razloga. Pojedini su prešli konkurenciji koja nudi bržu uslugu i niže cijene.
Starbucks se suočava s izazovima zbog vlastitog uspjeha. Prilagođeni napitci omogućuju korisnicima dodavanje brojnih sastojaka, poput espressa i hladne pjene od matcha kreme. Ove složene narudžbe često zahtijevaju nekoliko minuta pripreme. Više od trećine transakcija sada dolazi iz mobilnih narudžbi. To rezultira dugim čekanjem za one koji naručuju osobno, zaključuje Index.
Mjere za smanjenje vremena čekanja i poboljšanje usluge
Ari Bray, barist u blizini Sveučilišta Washington, opisuje problem: „Tradicionalno Starbucksovo iskustvo uključivalo je osobni kontakt i prijateljski razgovor.” Danas, zbog dugih čekanja i gužvi, takvo iskustvo izostaje.
Novi izvršni direktor, Brian Niccol, prepoznao je ključne izazove već u prvom tjednu rada. Uočio je probleme poput preširoke ponude, nekonzistentne usluge i dugih čekanja. Podaci potvrđuju ozbiljnost situacije: prodaja u Sjevernoj Americi pala je za 10%, dok su globalni prihodi niži za 7%.
Kako bi poboljšao iskustvo kupaca, Niccol je uveo nekoliko mjera. Od studenog se biljno mlijeko više neće dodatno naplaćivati. Cilj je smanjiti vrijeme čekanja na maksimalno četiri minute. Gotova kava će se isporučivati izravno kupcima na blagajni. Oni će sami dodavati mlijeko i zaslađivače na novim pultovima. To bi trebalo olakšati rad barista.
Kako su kupci reagirali na transformaciju Starbucksa
Mnogi kupci nostalgično se prisjećaju 90-ih godina kada je Starbucks bio mjesto opuštanja. Nicole Simone, glazbenica iz Los Angelesa, žali što je Starbucks izgubio nekadašnji šarm. „Nekad sam uživala u čitanju knjige uz kavu. Danas Starbucks podsjeća na restoran brze hrane.”
Dodatni izazovi uključuju inflacijuInflacija je povećanje opće razine cijena u određenom vre... i rast konkurencije. Složeni personalizirani napitci stvaraju pritisak na zaposlenike. Niccol planira ubrzati proces pomoću sustava „Sirena”, koji skraćuje vrijeme pripreme. Sustav zahtijeva obuku zaposlenika i redizajn prostora, a zasad je instaliran u samo 10% lokacija.
Izazovi nisu prisutni samo u Sjevernoj Americi. U Kini, gdje Starbucks ima preko 7300 kafića, bilježi se pad prodaje. Gospodarska situacija i konkurencija otežavaju širenje na tom tržištu.
Unatoč problemima, analitičari vjeruju u potencijal za revitalizaciju brenda. Niccolovi potezi ukazuju na fokus na kvalitetu usluge i iskustva, a ne smanjenje cijena. Hoće li Starbucks uspjeti povratiti stari sjaj, tek ostaje za vidjeti.
