Iako biste možda, kada zabrljate na poslu, željeli nestati u najbližem grmlju u stilu Homera Simpsona to nije baš izvedivo – niti zrelo. Trebate se ispričati. Ako to ne učinite, možete pogoršati situaciju ili, između ostaloga, naštetiti svojim profesionalnim odnosima ili ugledu. Dakle, morate biti naoružani pravim riječima kako biste taktično odgovorili u neugodnim situacijama. (Savjet: prve prave riječi obično su “Žao mi je.”)
Kako formulirati *pravu* ispriku
Kako bi isprika bila učinkovita, treba je ispravno formulirati. Evo četiri koraka koja treba slijediti:
- Izgovorite riječi “Žao mi je.” Nemojte okolišati. Ne želite da osoba kojoj se trebate ispričati ode ne znajući da ste joj se ispričali.
- Budite egzaktni oko toga zbog čega se ispričavate. Priznajte što se dogodilo, što ste učinili i kakvu ste štetu možda napravili. Jasno dajte do znanja da razumijete zašto su vaši postupci bili pogrešni.
- Izbjegavajte opravdanja i mistificiranja. Nemojte da riječi “ako” i “ali” budu dio vaše isprike, kao ni svaljivanje krivnje na nekoga ili nešto slično. Dakle, ne, “Žao mi je ako sam povrijedio vaše osjećaje tijekom sastanka“, ili, “Žao mi je što smo pogriješili, ali znali ste da nemamo dovoljno kadra” – i definitivno ne, “Žao mi je što se tako osjećaš”.
- Pokažite da nećete ponoviti pogrešku. Razgovarajte o tome što ćete sljedeći put učiniti drugačije i što to poduzimate ili ćete poduzeti kako biste pomogli u sadašnjoj situaciji (ako je primjenjivo).
5 puta kada ćete se morati ispričati na poslu (s primjerima)
Sada kada znate osnove, pogledajmo kako pristupiti najčešćim isprikama na radnom mjestu, zajedno s primjerima što izgovoriti naglas ili napisati u poruci:
Primjer isprike kada ste napravili grešku koju ne možete sami popraviti
Čovjek ste, pa ste zeznuli nešto složeno (npr: dali ste zeleno svijetlo za nešto za što zapravo niste imali ovlasti). Shvaćate da nemate vještine, resurse ili ovlasti da to sami popravite i jedina opcija koju imate je da to priznate svom nadređenom ili nekom drugom i zamolite ih da vam pomognu. Ova bi isprika trebala biti pravovremena (budući da vam je potrebna pomoć da pogrešku brzo popravite).
Pokušajte nešto poput:
Pogriješio sam sa računom. Mislio sam da preuzimam inicijativu, ali sada vidim da sam se prvo trebao tebi obratiti. Jako mi je žao i to se neće ponoviti. Međutim, da bih to popravio, trebat će mi tvoja pomoć. Kada je najbolje vrijeme da razgovaramo?
Primjer isprike kada ste klijentu obećali nešto nemoguće
Uvijek nastojite premašiti očekivanja svojih klijenata. Uvijek idete iznad i dalje, obećavajući im da ćete im dati sve što njihova srca žele. Ovo dobro funkcionira – sve dok ne shvatite da nešto što ste im jamčili jednostavno nije moguće ispuniti.
Ako ste dio tima – čak i ako ste vodili posao – podijelite svoju pogrešku sa svojim kolegama ili menadžerom. Možda vam neće moći pomoći, ali barem bi trebali znati što se događa. Kada se ispričavate svom klijentu ili kupcu, već imajte spremno rješenje.
Možete probati s:
Nažalost, ne mogu vam dati account managera za paket za koji ste zainteresirani.. Žao mi je zbog mog previda. Iz entuzijazma i želje da vam pružim točno ono što ste željeli rekao sam da to mogu osigurati, ali trebao sam provjeriti s našim timom prije nego što sam rekao da se to može ispuniti. Umjesto toga, mogu vam organizirati besplatnu jednokratnu obuku za naš softver za svakoga tko će ga koristiti i account managera za prva dva mjeseca vaše pretplate..
Primjer isprike kada ste nekoga uvrijedili
Možda ste vi i vaš kolega vodili razgovor, postao je žestok i rekli ste nešto uvredljivo. Vjerojatno niste tako mislili – ili možda jeste – ali sada shvaćate da ste bili u krivu. Nemojte se fokusirati na ono što vas je navelo da kažete to što ste rekli, samo se fokusirajte na činjenicu da van je zaista žao što ste to rekli.
Na primjer:
Shvaćam da je ono što sam ranije rekao bilo uvredljivo. Pogriješio sam što sam s tobom tako razgovarao, bilo je neprofesionalno i iskreno mi je žao. Radit ću na tome da ostanem hladnokrvan u napetim situacijama.
Napomena: gornja isprika funkcionira ako ste nekome rekli da mislite da je njegova ideja za slogan malo blesava. Ne funkcionira ako ste rekli nešto rasističko, seksističko, netrpeljivo – popis ide unedogled, ali i sami znate da se takvo ponašanje ne može popraviti primjerom isprike koji ste pronašli na internetu.
Primjer isprike kada ste nositelj loših vijesti
Nitko ne želi saopćiti loše vijesti. Može biti posebno frustrirajuće kada je to nešto što je potpuno izvan vaše kontrole ili je rezultat nezahvalnog poziva. Ali ako ste na rukovodećoj poziciji, to će se dogoditi – puno puta.
Ova je vrsta isprike malo zahtjevnija od ostalih jer nije uvijek nešto za što ste 100% odgovorni, pa preuzimanje pune odgovornosti možda nema smisla. Ali najbolje je brzo prijeći na stvar kako biste smanjili bol nanesenu onima koji primaju (nepoželjnu) vijest.
Mogli biste reći:
Žao mi je što vam moram reći da je, unatoč mojim naporima, vaš zahtjev za povišicu odbijen zbog trenutačnih proračunskih ograničenja. Nemojte dopustiti da vas ovo obeshrabri. Zaista cijenimo vaš doprinos timu i pokušat ćemo pronaći način da vam pokažemo koliko.
Primjer isprike kada ste zaboravili odraditi zadatak
Iz bilo kojeg razloga, potpuno ste zaboravili završiti projekt ili drugi zadatak do predviđenog roka. U tim je slučajevima važno da kroz svoju ispriku pokažete da se ne opravdavate i da navedete konkretno vrijeme kada ćete završiti.
Stoga biste mogli napisati e-mail poput ovoga:
Poštovanje Ana,
Žao mi je što sam propustio rok za finaliziranje Projekta XY. Shvaćam da se moja greška loše odražava na cijeli tim. Mogu dovršiti svoj dio posla sutra do kraja dana. Hoće li to biti u redu ili biste prije toga htjeli vidjeti što imam u nacrtima? Već sam uključio svoje obavijesti kalendara kako bih bio siguran da se to više neće dogoditi.
Lijep pozdrav,
Filip
Ispričavanje nikada nije zabavno, ali često je neophodno kako bi se uspostavili, popravili i ojačali odnosi na radnom mjestu. Zato budite autentični i iskreni i porazgovarajte o tome što biste sljedeći put mogli učiniti drugačije – jer dobra isprika može biti od velike pomoći.
Izvor: The Muse
