Kako šefu prenijeti loše vijesti?

• “Web stranica je jutros pala.”
• “Konkurent nas je pobijedio na tenderu.”
• “Imamo problem s projektom.”

Ovo je vjerojatno način na koji većina nas izlaže probleme svojim menadžerima: kažemo im što nije u redu i strpljivo čekamo dok ne smisle rješenje, nadajući se da će trenutak brzo proći.

Ima smisla. Reći svom šefu da nešto ne ide kako treba može biti zastrašujuće, pogotovo kada tek počinjete ili ste se nedavno pridružili organizaciji. Kao nova osoba, želite izgledati odgovorno, složno i držati svoje zadatke pod kontrolom. Priznanje da nešto nije u redu ili da niste ispunili očekivanja može čak izazvati veliki stres ili tjeskobu.

Ali prije nego što se uznemirite ili pokušate sve sami riješiti, evo što trebate znati: ti su razgovori neizbježan dio svakog posla. Vaša sposobnost da ih elegantno prođete uvelike ovisi o tome koliko dobro možete objasniti problem ljudima na položaju.

Kada možete učinkovito komunicirati problem sa svojim menadžerom, ne samo da ćete imati koristi od sebe nego i od svog cijelog tima. Postavili ste primjer kako bi ljudi trebali reagirati u trenucima krize i poboljšati suradnju. Na osobnoj razini ostavljate pozitivan dojam, održavate dobar ugled i gradite temelje povjerenja sa svojim menadžerom i kolegama.

Kako izgleda “učinkovita komunikacija” u ovom scenariju? Evo okvira u četiri koraka koji će vam pomoći da svom šefu prenesete loše vijesti. Kao upozorenje, imajte na umu da bi vaš nadređeni mogao imati puno pitanja koja bi mogla poremetiti vaše objašnjenje. U ovom slučaju, dajte sve od sebe da riješite njihove brige dok s poštovanjem vraćate razgovor na četiri točke u nastavku kako biste stvorili produktivnu raspravu usmjerenu na rješenja.

Korak 1: Predstavite problem.

Prije nego što se obratite svom nadređenom, odvojite malo vremena da saberete misli. Vježbajte sažimanje problema u nekoliko rečenica. Razmislite o tome što se dogodilo, kada i tko je pogođen (ili će biti). To mogu biti kupci, vaš tim, drugi timovi, cjelokupno poslovanje ili kombinacija svih ovih dionika. Biti jasan u vezi s ovim detaljima pomoći će vašem nadređenom da brzo shvati situaciju.

Na primjer, recimo da je vaša web stranica za online igrice pala i da vam je dodijeljen užasan zadatak da o tome obavijestite svog šefa. Mogli biste reći: “[Ime nadređenog], naišli smo na problem na web stranici. Počelo je jutros u 9 sati. Neki korisnici ne mogu se prijaviti na svoje račune kako bi igrali naše online igre. To utječe na postojeće kupce, nove korisnike koji bi mogli biti zainteresirani za registraciju kod nas, kao i na tim korisničke službe.”

Izbjegnite iskušenje da idete u detalje o tome zašto se problem dogodio. Ovdje je cilj navesti problem što je konciznije moguće kako biste mogli prijeći na važniji dio razgovora — utjecaj problema i željeno rješenje.

Korak 2: Ukratko opišite utjecaj.

Za svaku zainteresiranu stranu koju ste identificirali navedite kakav utjecaj ovaj problem ima na njih i vremenski okvir u kojem očekujete da će se problem dogoditi. Vremenski okviri mogu značajno promijeniti razmjer utjecaja, što zauzvrat može utjecati na to kako ćete odrediti prioritete rješavanja problema. U svom objašnjenju svom šefu pokušajte odgovoriti na sljedeća pitanja:

• Hoće li ovaj problem financijski naštetiti tvrtki? Je li već?
• Hoće li kupci biti nezadovoljni svojim iskustvom? Jesu li trenutno?
• Jesu li zaposlenici izgubili povjerenje i moral?
• Koliko dugo je ovo bio problem postojao prije nego što ste ga identificirali?

Ako se bavite problemom koji još nije imao opipljiv utjecaj na dionike, kada će započeti i koliko vremena imate da ga riješite prije nego što se to dogodi?

Kada iznesete problem svom šefu, počnite s lošim vijestima (najveći utjecaj) i završite s manje lošim vijestima (najmanji utjecaj). Stavite se u poziciju svog nadređenog i pokušajte odrediti koji će ih dionici najviše zabrinuti – počnite odatle.

Na primjer, držeći se našeg početnog primjera, ako očekujete da bi vaši nezadovoljni klijenti mogli imati negativan utjecaj na ugled vaše tvrtke i svjesni ste da će to biti najveća briga vašeg nadređenog, mogli biste reći: “Za kupca, učinak je dvostruk: ovaj problem može značiti gubitak povjerenja u proizvod, kao i gubitak u svakodnevnim nizovima njihove igre, što bi zauzvrat moglo utjecati na njihovo cjelokupno korisničko iskustvo. Nadalje, gubimo na stjecanju novih korisnika koji bi mogli biti zainteresirani za registraciju kod nas.”

Zatim nastavite objašnjavajući kako problem interno utječe na zaposlenike: „Ovaj problem s klijentima također je utjecao na naše timove korisničke službe jer su od jutros preplavljeni zahtjevima. Tim nas je obavijestio da dobivaju duplo veći broj pritužbi u usporedbi s uobičajenim.”

Na kraju, obavijestite svog nadređenog koliko je ozbiljan problem i kada ga treba riješiti: “Ovo je problem visokog prioriteta koji treba riješiti do kraja današnjeg dana ili do sutra.”

Korak 3: Predložite rješenje.

Nakon što smo jasno predstavili problem i utjecaje, vrijeme je da se usredotočite na rješenje. Ovo je ključna točka u razgovoru gdje biste se trebali prebaciti s prošlih i sadašnjih događaja na ono što će se dogoditi u budućnosti.

Da bi ovo uspjelo, morate krenuti u razgovor s jednim ili dva rješenja na umu i zašto mislite da će funkcionirati, kao i svim potencijalnim rizicima povezanim s vašim prijedlozima. Dijeljenje mogućih popravaka pokazuje vašem nadređenom da ste osoba koja rješava probleme sa sposobnošću razmišljanja na nogama. To također pokazuje vašu odgovornost i vašu sposobnost da krenete naprijed nakon što doživite neuspjeh, umjesto da se bavite onim što je pošlo po zlu ili prebacujete krivnju na sebe.

Započnite objašnjavanjem radnji koje ste već poduzeli da biste riješili problem.

U slučaju našeg izvornog primjera, mogli biste reći: “Jutros sam poslao hitnu prijavu softverskom timu da istraži problem. Voditelj njihovog tima obavijestio me da dva programera rade na postavljanju privremenog popravka danas do 14 sati. Tim planira provesti temeljitu istragu o tome što je pokrenulo problem i riješiti sve očekivane tehničke pogreške tijekom sljedeća tri dana.”

Zatim uvjerite svog nadređenog tako što ćete mu pokazati da ste spremni za najgori mogući scenarij: “U slučaju da popravak ne bude spreman do 14 sati, naš tim radi na pripremi skočnog prozora web stranice koji obavještava korisnike o tehničkom problemu na web-mjestu kako ne bi bili uhvaćeni nespremni. Također pripremamo rezervnu e-poštu za sve naše registrirane korisnike kako bismo ih obavijestili o problemu i ispričali se za pogrešku. To bi nam moglo pomoći da smanjimo neposrednu štetu i umirimo korisnike.”

Obavijestite svog šefa kako ćete izbjeći sličnu situaciju u budućnosti: “Pregledat ćemo ove vremenske rokove za popravke softvera ovog popodneva i planiram uspostaviti pozive s voditeljem tima tijekom sljedeća dva dana kako bismo pregledati buduće ili potencijalne rizike.“

Na kraju, zatražite njihove povratne informacije o vašem predloženom rješenju: “Što mislite o planu?”

Iako je ovo idealan scenarij, važno je priznati da u određenim situacijama možda nećete imati jasnu strategiju kako riješiti problem. To se obično događa kada ne možete pristupiti svim informacijama koje trebate ili kada rješenje mora izvršiti potpuno druga osoba ili odjel. U ovoj situaciji pokušajte svom šefu pristupiti sa što više detalja, ali također znajte da je u redu reći mu da još uvijek pokušavate shvatiti neke stvari.

U svakom slučaju, budite iskreni. Recite im što ste učinili, koje informacije čekate, tko treba riješiti problem i kada ćete im se moći javiti s više pojedinosti. Također možete iskoristiti ovaj trenutak da od svog nadređenog zatražite povratnu informaciju ili savjet o tome kako se snaći u situaciji.

Korak 4: Izvršite plan.

Ovaj posljednji korak osigurava da vaš razgovor završi s određenim “sljedećim koracima”. Ako ste slijedili prva tri koraka, imat ćete sve što vam je potrebno za napredak, čekajući odgovor vašeg nadređenog.

Ako vaš nadređeni odobri rješenje koje ste predložili, počnite djelovati. Alternativno, možete zajedno raditi na prilagodbi plana ili osmisliti nešto novo na temelju njihovih povratnih informacija. Bez obzira što se dogodi, usredotočite se na poduzimanje radnji. Trebali biste otići s ovog sastanka s jasnom idejom tko će što učiniti do kada.

Dok završavate razgovor, pokažite da ste predani implementaciji rješenja i ponovite kako ćete izbjeći ovaj problem u budućnosti. Ovo je vaš trenutak da preuzmete odgovornost i inicijativu.

Možete reći: “Hvala na vašem doprinosu. Započet ću s planom o kojem smo razgovarali i ostat ću u kontaktu sa softverskim timom dok se problem rješava. Također ću organizirati razgovore sa svima koji su uključeni tijekom sljedeća dva dana kako bih bio bolje pripremljen za ovu vrstu problema u budućnosti.”

Slijeđenje ovog okvira neće vam samo pomoći u teškim razgovorima s nadređenim. Također će pokazati vašem nadređenom da možete strateški razmišljati i voditi produktivnu raspravu. Kada razmislite o tome kako problem utječe na vas, vaš tim, vaše kolege i posao, bit će puno lakše pronaći rješenje.

Izvor: HBR; prijevod i prilagodba: financa.ba
Prilikom preuzimanja obvezno navesti izravni link na članak.