eCommerce Asocijacija u Bosni i Hercegovini, osnovana u trećem mjesecu 2021. godine, označila je prekretnicu u digitalnom ekosustavu zemlje. Sa vizijom unaprjeđenja legalne online prodaje i kupovine, asocijacija se uspinje kao katalizator u kreiranju svjetlije budućnosti e-trgovine. Edukacija, pravna regulativa i borba protiv nelojalne konkurencije samo su neki od ključnih elemenata njihovog djelovanja. Imali smo priliku razgovarati s izvršnom direktoricom, Belmom Agić, koja nam je pružila dublji uvid u aktivnosti i planove ove vitalne asocijacije.
Belma Agić kao uspješna liderica, rukovoditeljica i menadžerica, efikasno je obučavala i razvijala timove u lokalnom i međunarodnom kontekstu. Za svoj rad u digitalnom marketingu proglašena je Digitalnim šampionom za Adriatik regiju. Osvojila je brojne nagrade za izvrsnost kako za marketinške kampanje tako i za društveno odgovorne aktivnosti. Belma je također osvojila prestižno priznanje Žena godine 2022 u kategoriji Poslovna hrabrost. Ova istaknuta poslovna liderica s bogatim iskustvom danas radi kao izvršna direktorica eCommerce asocijacije u BiH. Fokusirana je na razvoj e-trgovinskog sektora u zemlji.
1. Draga Belma, za slabije upućene možete li nam reći neke osnovne stvari o samoj Asocijaciji?
eCommerce Asocijacija u Bosni i Hercegovini osnovana je s jasnom vizijom – unaprijediti e-trgovinu u našoj zemlji i podržati kompanije koje se bave ovim vidom trgovine. Osnovana je na inicijativu industrijskih lidera. Što nam daje čvrste veze sa ključnim akterima i omogućava duboko razumijevanje izazova i mogućnosti u sektoru e-trgovine.
Naš glavni cilj je stvaranje pravednog i transparentnog digitalnog ekosustava. Zalažemo se za legalnost i reguliranost online procesa kupnje i prodaje, i aktivno radimo na suzbijanju crnog tržišta. Ovo je od suštinskog značaja kako bi se osigurala fer konkurencija i povjerenje potrošača.
Pored toga, jedan od ključnih segmenata našeg djelovanja je edukacija. Organiziramo niz edukativnih konferencija, panela i radionica, s ciljem unaprjeđenja stručnih kapaciteta zaposlenih u eCommerce sektoru. Također, radimo na edukaciji potrošača i prodavača o prednostima, ali i izazovima e-trgovine.
Napori koje ulažemo u poboljšanje regulative i infrastrukture za razvoj eCommerce poslovanja su također vrlo važni. Ovo uključuje suradnju s Vladom na novom Nacrtu zakona o unutrašnjoj trgovini.
Asocijacija trenutno broji preko 100 članova, partnera i suradnika. Što nas čini glasom eCommerca i pravom centralom za e-trgovinu u BiH. Pritom, ne radimo samo na podizanju svijesti o e-trgovini, već i na ažuriranju trendova, tehnologija i najboljih praksi.
Jedan segment naše djelatnosti je i podrška filantropiji – omogućavamo donacije kroz eCommerce, kao dio našeg opredjeljenja za društveno korisne aktivnosti.
Na kraju, ali ne manje važno, radimo na digitalizaciji plaćanja u vladinim agencijama, budžetskim organizacijama, univerzitetima i drugim subjektima.
Ukratko, naša asocijacija okuplja sve učesnike digitalnog ekosustava s ciljem kolektivnog unaprjeđenja cijelog tržišta. Radimo na stvaranju novih i boljih poslovnih prilika, a sve to uz jasnu viziju – unaprjeđenje e-trgovine u Bosni i Hercegovini i stvaranje svjetlije budućnosti za sve njene aktere.
2. Tržište BiH ima stigmu zaostalog tržišta kada je u pitanju eCommerce. Obzirom da ste nedavno proveli istraživanje, možete li nam reći kakvo je pravo stanje i koji su trendovi eCommercea u našoj zemlji?
U skladu s našim najnovijim istraživanjima, eCommerce sektor u Bosni i Hercegovini bilježi ohrabrujući napredak. Tržište se dinamično razvija, što je rezultat povećane digitalizacije i promjena u navikama potrošača. U 2022. godini zabilježen je rast prodaje online proizvoda i usluga, a taj trend nastavlja se i u 2023. godini.
Promet internet trgovine, ključni pokazatelj rasta eCommerce tržišta, zabilježio je rast od 56% u 2022. u odnosu na 2021. Dok je broj transakcija porastao za 62%. Broj web shopova također je u porastu. A prema rezultatima našeg istraživanja, čak 24% ispitanih kompanija posluje isključivo online, ukazujući na usklađenost s globalnim trendovima. Međutim, iako je napredak očigledan, eCommerce sektor u BiH još uvijek čini manji dio ukupnog tržišta. To možemo gledati kao izazov, ali isto tako i kao priliku za daljnji napredak.
Jedan od izazova koji se nastavlja suočavati jest “keš mentalitet”. Uglavnom zbog povijesti i tradicije, ali i zbog nedostatka edukacije o prednostima kartičnog i online plaćanja. Unatoč tome, svjedoci smo pozitivnih promjena. Prema našem istraživanju, 43,8% anketiranih web shopova zadovoljno je postojećim opcijama naplate. A čak 78,1% ispitanika online kupovinu obavlja putem mobitela.
Da bismo poboljšali stanje eCommerce sektora u BiH, potrebno je raditi na stvaranju povoljnijeg poslovnog okruženja. Ključni aspekti ovog napretka uključuju: uspostavljanje jasnih zakonskih regulativa koje definiraju eCommerce poslovanje, jačanje digitalne infrastrukture, uspostavljanje boljih mehanizama plaćanja i dostave, te edukaciju trgovaca i potrošača o prednostima i mogućnostima eCommercea.
Unatoč izazovima, prilike za rast i razvoj eCommercea u BiH su brojne. S obzirom na dosadašnje trendove, ulogu eCommercea u Bosni i Hercegovini gledamo s optimizmom. Kontinuirani rast i razvoj ovog sektora pružaju nam razloge za nadu da će BiH, korak po korak, jačati svoju poziciju u ovom sektoru na regionalnom i europskom nivou.
3. Koji su najčešći problemi s kojima se susreću kupci, a koji su oni s kojima se susreću prodavači kada je u pitanju eCommerce?
Razumijemo da je krajnji cilj svake organizacije stvaranje povoljnog poslovnog okruženja za njene članove. U kontekstu e-trgovine u Bosni i Hercegovini, naša asocijacija je identificirala nekoliko ključnih izazova s kojima se susreću kako kupci, tako i prodavači, te smo posvećeni rješavanju ovih problema kako bi se ostvario puni potencijal ovog sektora.
Jedan od najizazovnijih problema s kojim se susreću prodavači jeste nelojalna konkurencija i crno tržište. Prema našem istraživanju, ovaj izazov ističe 50% ispitanika. Naša asocijacija stoga ulaže velike napore u promociju legalnog i pouzdanog eCommerce sistema, razmjenjujući informacije i najbolje prakse unutar naše mreže eCommerce stručnjaka.
U kontekstu kupaca, ključni izazovi su povezani s digitalnom pismenosti i povjerenjem u online transakcije. Naša istraživanja pokazuju da, iako 78,1% ispitanika obavlja online kupovinu putem mobitela, samo 21,4% ima poseban račun ili karticu isključivo za online plaćanje. Stoga, naša asocijacija poduzima korake kako bi poboljšala digitalnu pismenost kroz edukativne konferencije i panele, promovirajući sigurnost online transakcija i povjerenje u e-trgovinu.
Osim toga, podaci pokazuju da je trenutna regulativa u Bosni i Hercegovini prepreka za daljnji razvoj eCommercea. Sa samo 16% ispitanika koji su zadovoljni trenutnim pravnim rješenjima. Naša asocijacija aktivno radi na poboljšanju ovog aspekta, uključujući suradnju s nadležnim institucijama. Što će pružiti bolje uvjete za razvoj e-trgovine u BiH.
Još jedan izazov koji treba istaknuti je nedostatak kvalificirane radne snage u sektoru e-trgovine. Čak 79,6% ispitanih e-trgovaca nema dovoljno kvalificiranu radnu snagu ili su samo djelomično kvalificirani za rad u eCommerceu. Da bi se riješio ovaj problem, asocijacija je pokrenula inicijative usmjerene na jačanje stručnih kapaciteta zaposlenih u eCommerce sektoru i promovira eCommerce karijere među mladima.
Sa svim ovim podacima na umu, možemo zaključiti da, iako postoji značajan potencijal za rast e-trgovine u Bosni i Hercegovini, postoje i ozbiljni izazovi koji se moraju prevladati. Naša asocijacija je posvećena suradnji s ključnim dionicima, uključujući vladu, korporacije i pojedince, kako bi se ovi izazovi riješili. Smatramo da će poboljšanje regulatornog okvira, jačanje digitalne pismenosti među potrošačima, promocija legalnog poslovanja i stvaranje kvalificirane radne snage unaprijediti e-trgovinu u zemlji, omogućujući joj da ostvari svoj puni potencijal.
4. Mislite li da su sa zakonske strane potrošači i trgovci adekvatno zaštićeni? Je li došlo do zakonskih prilagodbi proteklih nekoliko godina, te što je neophodno napraviti u narednom periodu?
Bosna i Hercegovina suočava se s brojnim izazovima u kontekstu regulacije e-trgovine. Prije svega zbog nedostatka specifičnog zakona koji bi isključivo tretirao internet trgovinu. Trenutno, e-trgovina je regulirana putem Zakona o unutrašnjoj trgovini, Zakona o elektronskom pravnom i poslovnom prometu, i Zakona o zaštiti potrošača u BiH, što stvara složenu i često nepreglednu regulativu.
Uprava za indirektno oporezivanje BiH ukazuje na to da je prodaja putem interneta u nadležnosti entitetskih zakona o trgovini. Kontrolu obavljaju inspekcijski organi, ministarstva unutarnjih poslova koja se bave visokotehnološkim kriminalitetom, kao i druge policijske agencije.
Jedan od značajnih problema jeste “sivo tržište”, odnosno ilegalne online trgovine koje posluju “ispod radara” i izbjegavaju sigurne transakcijske i fiskalne tokove. Iako takve trgovine često izbjegavaju registraciju i koriste gotovinu, postoji nekoliko metoda za suzbijanje takve vrste trgovine. Nedavno utvrđeni nacrt Zakona o unutrašnjoj trgovini FBiH uvodi stroge novčane kazne za trgovinu bez registracije.
Iako je većina eCommerce poslovanja u BiH legitimna, sa registriranim pravnim osobama koje omogućuju kartično plaćanje putem webshopa, postojeće zakonodavstvo i dalje nije adekvatno prilagođeno brzom razvoju digitalne trgovine i suvremenim standardima. Ovo se posebno odnosi na zaštitu potrošača i odnos prema novim oblicima trgovine i kanalima prodaje.
U ovom kontekstu, Udruženje poslodavaca FBiH u suradnji s našom asocijacijom pripremilo je amandmane na nacrt Zakona o unutrašnjoj trgovini FBiH. Ovi amandmani su dobili pozitivnu reakciju od strane Federalnog ministarstva unutrašnje trgovine, što predstavlja korak naprijed u prilagođavanju zakonodavstva.
Također, prednacrt Zakona o zaštiti potrošača BiH je pripremljen i naglašena je potreba za usvajanjem novog pravnog okvira iz ove oblasti, s obzirom da je postojeći Zakon o zaštiti potrošača BiH zastario. Ovaj novi zakon treba da osigura adekvatan mehanizam zaštite i za trgovce, kao i za potrošače.
Posebno se skreće pažnja na potrebu zaštite potrošača putem instituta jednostranog odustanka od ugovora zaključenog na daljinu i od neosnovanih reklamacija potrošača. Istovremeno, prepoznata je potreba za određenim izmjenama zakona o trgovini u Republici Srpskoj.
Identifikacija proizvoda putem QR kodova istaknuta je kao važna za osiguranje potpunih informacija o proizvodu, čime se jača povjerenje potrošača u kupovinu. eCommerce Asocijacija u Bosni i Hercegovini pruža niz savjeta za sigurnu online kupovinu na svojoj platformi e-comm.ba.
U svijetlu svih ovih izazova i potrebnih reformi, eCommerce Asocijacija Bosne i Hercegovine aktivno lobira i surađuje s vladom kako bi se unaprijedile regulative i infrastruktura za e-trgovinu. Kako se tržište brzo mijenja, s novim generacijama potrošača koji dolaze, regulativa mora pratiti taj tempo da bi osigurala zaštitu građana i podržala dalji razvoj e-trgovine u Bosni i Hercegovini.
5. U kojim industrijama je eCommerce više zastupljen a u kojima manje? Što bi se tu moglo napraviti za poboljšanje?
E-trgovina je postala sveprisutna u mnogim industrijama širom svijeta, uključujući i Bosnu i Hercegovinu. Analizirajući njeno uključivanje u različite sektore, uočava se značajna razlika. U skladu s tim, MasterIndex BiH istraživanje za 2023. godinu, koje je proveo naš partner MasterCard, pruža dragocjen uvid u specifičnosti e-trgovine na našem tržištu.
Sektore poput maloprodaje, elektronike, mode i kućnih aparata karakterizira visoka zastupljenost e-trgovine, što se odražava u našim lokalnim podacima. Više od polovice kupaca (52%) u Bosni i Hercegovini kupuje garderobu i obuću online. Ovi sektori su brzo usvojili model e-trgovine, stvarajući visoko konkurentne tržišne uvjete.
Također, sektori hrane i pića, kao i oprema za domaćinstvo, imaju visok postotak e-trgovine – 35%, odnosno 34%. Unatoč određenim izazovima poput složenih regulativa i potrebe za specifičnim uvjetima skladištenja i distribucije, napredak je postignut kroz bolje razumijevanje potreba kupaca i ulaganje u logističku infrastrukturu.
S druge strane, neki sektori su manje zastupljeni u e-trgovini. Sektori poput automobilske industrije, visokokvalitetnog namještaja, ili određenih vrsta luksuznih proizvoda, zaostaju jer kupci obično žele fizički pregledati proizvode prije kupnje. U ovim sektorima, poboljšanja bi se mogla postići kroz razvoj pouzdanih i sigurnih načina slanja, povrata i reklamacije proizvoda. Kao i kroz prikaz visokokvalitetnih slika i opisa proizvoda. Također, implementacija augmented reality (AR) tehnologija može pomoći kupcima da bolje vizualiziraju proizvode u svom okruženju prije kupnje.
Unatoč sve većem broju korisnika e-trgovine, neke industrije poput industrije ljepote i zdravlja (25%), sektora putovanja (17%) i opreme za kućne ljubimce (9%) još uvijek imaju prostora za rast. Povećanje njihove zastupljenosti u e-trgovini moglo bi se postići kroz jačanje infrastrukture za isporuku, digitalizaciju procesa, ulaganje u napredne tehnologije te kroz jačanje povjerenja potrošača u online kupovinu.
U svakom od ovih sektora, postoje brojne mogućnosti za daljnji rast i unaprjeđenje. Kao što sam ranije navela, ključni su faktori poboljšanje infrastrukture za isporuku, digitalizacija procesa, ulaganje u tehnologiju i jačanje povjerenja potrošača. Ovi podaci pružaju temelj za daljnji razvoj strategija za unaprjeđenje e-trgovine u Bosni i Hercegovini.
6. Koliko su zemlje u regiji, pa i ostatak svijeta, ispred nas kada je u pitanju eCommerce?
Bez sumnje mogu reći da smo kao zemlja postigli značajan napredak u razvoju e-trgovine. Međutim, svjesni smo da drugi u našoj regiji, kao i ostatak svijeta, u većini aspekata ostvaruju bolje rezultate. Prema dostupnim svjetskim trendovima, zemlje Centralne i Istočne Europe, kao što su Poljska, Češka Republika i Mađarska, iskazale su snažan rast e-trgovine u posljednjih nekoliko godina. Unatoč brzom napretku, u Bosni i Hercegovini još uvijek postoji prostor za poboljšanje i daljnji rast.
Upravo iz tog razloga smo odlučili provesti godišnje međunarodno istraživanje e-trgovine na tržištu Bosne i Hercegovine, u kontekstu Centralne i Istočne Europe. Očekujemo da će ovo istraživanje omogućiti da precizno odredimo našu poziciju unutar dinamičkog pejzaža regije. Također, pružit će nam ključne uvide u specifičnosti, izazove i potencijale našeg tržišta.
Istraživanje, koje provodimo omogućava nam da sagledamo prednosti i izazove međunarodne e-trgovine za web trgovce u regiji. S ponosom mogu reći da je ovo istraživanje potvrda naše predanosti unaprjeđenju e-trgovine u Bosni i Hercegovini i svjedočanstvo o kvaliteti rada naše asocijacije.
Iskoristit ću i ovu priliku da pozovem sve web shopove i subjekte koji posluju online da doprinesu ovom istraživanju popunjavanjem ankete na ovom linku. Angažman svih sudionika je od ključne važnosti za dalji rast i razvoj e-trgovinske industrije u našoj zemlji.
7. Obzirom da ste specijalist u industriji, kakva su Vaša predviđanja? U kojem će se smjeru trendovi eCommercea kretati globalno u naredne dvije godine?
Predviđanja u vezi s budućim trendovima e-trgovine su uzbudljiva tema i zasigurno će oblikovati način na koji se posluje u narednim godinama. Na globalnom nivou, možemo očekivati da će se nekoliko trendova nastaviti razvijati.
Mobilna trgovina, ili M-commerce, nastavit će rasti. Prepoznajući ovu tendenciju, kompanije ulažu značajna sredstva u optimizaciju za mobilne uređaje kako bi uspjele na tržištu e-trgovine. To je usko povezano i s rastom mobilnih plaćanja, koja pružaju brz i jednostavan način za obavljanje transakcija, a istovremeno pružajući potrošačima mogućnost da obavljaju kupovinu bilo gdje i bilo kada.
Drugi bitan trend je kontinuirana upotreba društvenih medija od strane kompanija kako bi se povezali s kupcima i povećali prodaju. S obzirom na sve veću digitalizaciju naših života, očekuje se da će ovaj trend ostati dominantan u budućnosti.
Vidimo također i rast upotrebe umjetne inteligencije (AI) i strojnog učenja u e-trgovini. Ove tehnologije omogućavaju kompanijama da pružaju personalizirane preporuke kupcima i poboljšavaju ukupno iskustvo kupovine. Slično tome, chatbotovi će postati sve uobičajeniji, djelujući kao osobni asistenti i pomažući kupcima s upitima i kupovinom.
Vidimo i porast popularnosti omnichannel prodaje, gdje kompanije integriraju više kanala kako bi kreirale besprijekorno iskustvo kupovine za kupce. Ovo se pokazalo kao efikasan način za povećanje lojalnosti kupaca i poboljšanje ukupnog iskustva kupovine.
Što se tiče plaćanja, opcije poput “buy-now-pay-later” (BNPL) postaju sve popularnije, pružajući kupcima veću kontrolu nad svojim troškovima. Ova fleksibilnost će vjerojatno privući mlađu generaciju kupaca koji cijene mogućnost da odlože plaćanje.
Na kraju, kompanije će prioritet dati targetiranom marketingu i personalizaciji. Prilagođavajući svoje ponude kako bi zadovoljile specifične potrebe i preference pojedinačnih kupaca. Ova promišljanja o korisnicima omogućavaju bolje razumijevanje kupaca i nude relevantnije proizvode i usluge.
Općenito, industrija e-trgovine se brzo razvija. A kompanije koje su sposobne pratiti ovaj ritam i prilagoditi se ovim trendovima bit će u boljoj poziciji za uspjeh u narednim godinama. Kroz prihvaćanje novih tehnologija i strategija, kompanije mogu stvoriti besprijekorna i personalizirana iskustva kupovine kojima zadovoljavaju potrebe svojih kupaca i ostaju ispred konkurencije.
8. Kakvi su planovi eCommerce Asocijacije za tekuću i za sljedeću godinu?
S obzirom na to da je e-trgovina jedan od najbrže rastućih segmenata poslovanja, koji se razvija nevjerojatnom brzinom i prilagođava stalno promjenjivim potrebama tržišta, mi kao Asocijacija moramo biti u korak s tim promjenama. Zbog toga smo usvojili pragmatičan pristup, koristeći Lean i Agile metodologije, koje nam omogućavaju brzo prilagođavanje i reagiranje na nove trendove i izazove u industriji.
Sa ciljem da stvorimo snažan, inovativan i održiv sektor e-trgovine u Bosni i Hercegovini, definirali smo sljedeće ključne prioritete:
- Edukacija i informiranje: Jedan od naših primarnih ciljeva je obrazovanje naših članova, ali i šire javnosti o najnovijim trendovima i praksama u e-trgovini. Planiramo organizirati niz događaja, radionica i konferencija koje će omogućiti učenje iz prve ruke od stručnjaka iz industrije.
- Podrška rastu: Kao asocijacija, mi smo posvećeni pomaganju našim članovima da rastu i razvijaju svoje poslovanje. Ovo podrazumijeva poticanje inovacija, pružanje podrške u rješavanju problema s kojima se suočavaju, ali i olakšavanje pristupa novim tržištima.
- Unaprjeđenje regulatornog okvira: S obzirom na to da je e-trgovina relativno nova industrija, još uvijek postoje brojna regulatorna pitanja koja trebaju biti riješena. Radimo na tome da se ovim pitanjima pozabavimo na način koji će biti povoljan za sve učesnike u industriji, uključujući potrošače, prodavce i servisne provajdere.
- Partnerstva i suradnje: Planiramo intenzivirati saradnju s relevantnim akterima iz sektora e-trgovine, uključujući tehnološke kompanije, regulatorne organe, obrazovne institucije i druge asocijacije. Cilj nam je stvaranje sinergija koje će biti od koristi za sve uključene strane.
- Istraživanje i analiza: Kontinuirano ćemo provoditi istraživanja o tržištu e-trgovine u Bosni i Hercegovini, prateći najnovije trendove i identificirajući ključne izazove i prilike. Ovi podaci će nam omogućiti da kreiramo bolje strategije i pružimo relevantnije usluge našim članovima.
- Održivost i društvena odgovornost: Kroz različite inicijative, nastojat ćemo da doprinesemo stvaranju održivije i društveno odgovornije industrije e-trgovine.
Ovi su planovi usmjereni na stvaranje snažnog, inovativnog i održivog e-trgovinskog sektora u Bosni i Hercegovini, koji će doprinijeti ekonomskom razvoju naše zemlje. Znamo da je put ispred nas dug i pun izazova, ali smo sigurni da ćemo, kroz zajednički rad i suradnju, postići naš cilj.
Autor: Uredništvo financa.ba
Prilikom preuzimanja obvezno navesti izravni link na članak.
