Svi smo se našli u toj situaciji kada dobijete e-mail na koji ne smijete reagirati na prvu. Naravno, druga je osoba očito frustrirana ili ljuta, ali od vas se ipak očekuje da odgovorite. Što biste trebali učiniti? Kako odgovoriti?
Dok interni servisi za razmjenu poruka unutar tvrtki sigurno postaju sve popularnije, e-mail je i dalje najvažniji i najčešće korišteni komunikacijski alat na poslu – stoga je vaša sposobnost da je koristite na najprofesionalniji mogući način ključna. To znači da način na koji reagirate u gore navedenoj situaciji može pozitivno ili negativno utjecati na vašu karijeru. Čak i ako mislite da samo odgovarate sličnim tonom.
Ostati profesionalac u svakom trenutku lakše je reći nego učiniti. Odgovaranje na poslovne e-mailove umjetnost je sama po sebi, a odgovaranje na emotivne poruke podiže to na drugu razinu.
Ovaj će vam vodič dati ideje za vaše odgovore tako da možete izbjeći sukobe i obaviti svoj posao do kraja.
Korak 1. – Predahnite
Možda ćete htjeti ponovno pročitati e-mail koji ste primili kako biste bili sigurni da ste dobro shvatili. To možete učiniti, ali nipošto nemojte odmah početi pisati odgovor. Vaš kolega, šef ili klijent dopušta svojim emocijama da diktiraju onime što je napisao. Ne ponavljajte ovu grešku. Predahnite i ohladite se.
Jedna od prednosti slanja e-maila je ta što ne morate odmah odgovoriti. Ponekad je prikladno uzeti sate za sastavljanje odgovora! Iskoristite to. Čak i ako osjećate napetost, a druga strana čeka vaš odgovor – sigurno imate barem nekoliko minuta. Ustanite od svog stola, ohladite um i uzmite nešto za prigristi ili čašu vode. To će vam pomoći da izbjegnete ishitrenu reakciju.
Korak 2. – Nemojte donositi prerane zaključke
Budite iskreni: Reagirate li tako jer čitate između redaka? Kada imate posla s pretjerano emotivnim e-mailovima, možete misliti da osjećate ljutnju ili frustraciju osobe koja kao da zrači kroz ekran. Osjećat ćete se ponukanim pretpostaviti da postoji nešto više od onoga što taj e-mail u biti jeste.
Međutim, ne biste trebali nagađati što je druga strana zapravo mislila. Prosuđivati tuđe namjere na temelju nekoliko rečenica (i kroz filter vlastitog mozga i načina na koji komunicirate) je loša ideja.
Oduprite se iskušenju da donosite prebrze zaključke. Samo pročitajte riječi, primite informacije i pripremite se za profesionalni odgovor.
Korak 3. – Budite kratki
Imajući na umu mogućnost pogrešnog tumačenja, zapamtite da je vaš zadatak dati što precizniji odgovor—i ništa više. Odustanite od ‘velom obavijenih’ odgovora na ono što je druga osoba možda mislila.
Strukturirajte svoj e-mail tako da nosi samo jednu glavnu poruku. To ne znači da se treba sastojati od samo jedne rečenice, ali znači da, ako netko kritizira vašu prezentaciju i zatraži kopiju statistike koju ste citirali, svoj odgovor temeljite na dostavljanju statistike.
Na taj način možete biti sigurni da će druga strana pročitati vaš odgovor i razumjeti ga točno onako kako mislite. Zadnje što želite je braniti se samo da biste saznali da vas vaš kolega zapravo nije kritizirao, ali da je samo nespretno izrazio povratnu informaciju.
Korak 4. – Budite jasni
Općenito je dobra ideja izbjegavati sarkazam i ironiju u svojim poslovnim e-porukama – osobito ako se situacija već čini zagrijanom. Ponekad biste se mogli našaliti kako biste smanjili napetost, ali ovaj bi vam se plan lako mogao obiti o glavu.
Imajte na umu da čitatelj neće moći vidjeti vaše izraze lica ili geste te bi vas mogao pogrešno protumačiti. Dakle, sačuvajte svoj zaštitni znak duhovitosti za razgovore licem u lice.
Korak 5. – Zatražite pomoć
Ako vaš e-mail nije povjerljiv, prikladno je zatražiti pomoć. Možda se vaš kolega zna bolje nositi sa bijesnim šefom ili vam vaš šef može pomoći pronaći pravi pristup zbunjenom klijentu.
Autor članka za The Muse, Mark Marchenko, govori kako je upravo njegov šef jednom uspio protumačiti e-mail koji je primio od jedne njihove klijentice jer ju je jako dobro poznavao. Uvjeravao ga je da njezin odgovor ne bi trebao shvatiti osobno jer su tu bili uključeni i drugi čimbenici. Nakon toga se uspio smiriti i napisati sasvim prikladan odgovor.
Kad primite ljutiti e-mail, nemojte se uvrijediti. Ljudi šalju emotivne poruke kada nečim nisu zadovoljni, kada se osjećaju razočarano ili čak zbunjeno. Trebali biste djelovati pod pretpostavkom da to nema nikakve veze s vama osobno – što znači da ne biste trebali dopustiti da vas ton poruke koju ste dobili omete u obavljanju vašeg posla i u profesionalnom odgovoru.
