Sezona je polako stigla, donoseći sa sobom nove recenzije – one dobre, one manje dobre i one koje priželjkujemo. Recenzije danas igraju ključnu ulogu u poslovnom svijetu. Ali došli smo do trenutka kada kupac više nije “kralj”, već ga se bojimo zbog mogućnosti ostavljanja loše recenzije.
Bilo da se radi o restoranu, hotelu ili bilo kojem drugom proizvodu ili usluzi, recenzije mogu biti odlučujući faktor između uspjeha i neuspjeha. Dok pozitivne recenzije mogu biti neprocjenjivo vrijedne, negativne recenzije predstavljaju “mračnu stranu” interneta s kojom se svaki poslovni subjekt mora suočiti.
Stoga u nastavku možete pročitati neke od ideja kako se uspješno nositi s tim izazovom.
Kako do većeg broja recenzija?
Pitajte izravno: Nemojte se ustručavati zamoliti svoje zadovoljne kupce da ostave recenziju. Nakon pozitivnog iskustva, jednostavan podsjetnik može biti sasvim dovoljan.
Olakšajte postupak: Pobrinite se da je proces ostavljanja recenzije jednostavan. U svoje emailove, račune ili na svoju web stranicu dodajte link na svoj profil na recenzijskim stranicama. QR kod također može uvelike pomoći!
Poticaji: Razmislite o ponudama poput popusta ili malih nagrada za klijente koji ostave recenziju. No, budite oprezni da ne prekršite pravila recenzijskih platformi, koje često zabranjuju „kupovanje“ recenzija.
Kako odgovarati na recenzije?
Pozitivne recenzije: Uvijek se zahvalite i pokažite da cijenite povratne informacije. Odgovarajte na sve pozitivne recenzije jer ih ne čita samo osoba koja ih je napisala, već i svi ostali, uključujući potencijalne i postojeće kupce.
Primjer: “Zahvaljujemo vam na dijeljenju iskustva! Izuzetno nam je drago što ste uživali i s nestrpljenjem očekujemo vaš ponovni dolazak.” Dodavanje emojija dodatno pridonosi osjećaju topline i povezanosti.
Negativne recenzije: Pričekajte i smirite se. Ostanite smireni i profesionalni. Ispričajte se zbog lošeg iskustva i ponudite rješenje ili ponovni posjet, popust ili poklon, ovisno o mogućnostima vašeg poslovanja. Ako niste sigurni kako zvuči vaš odgovor, zamolite nekoga da ga pročita prije objavljivanja. Uvijek odgovarajte – zapamtite da vaši postojeći i potencijalni klijenti posebno čitaju ove odgovore.
Primjer: “Izražavamo iskreno žaljenje zbog vašeg nezadovoljavajućeg iskustva. Vaše povratne informacije su nam izuzetno važne i radit ćemo na poboljšanju. Molimo vas da nas izravno kontaktirate kako bismo riješili ovaj problem.”
Kako se izboriti s nepoštenim recenzijama?
Nažalost, povremeno se možete susresti s nepravednim ili lažnim recenzijama. U takvim situacijama, preporučuje se kontaktiranje platforme na kojoj je recenzija objavljena i prijavljivanje problema. Budite transparentni i pružite dokaze koji podupiru vaše tvrdnje o nepravednosti ili lažnosti recenzije. Očigledno je da takva nepravda može uzrokovati bolne posljedice.
Sprječavanje negativnih recenzija
Ključ je proaktivni pristup. Osigurajte da vaši zaposlenici pružaju izvrsnu uslugu i redovito prikupljajte povratne informacije kako biste poboljšali svoje poslovanje. Zadovoljni klijenti manje često ostavljaju negativne recenzije, piše Profitiraj. A česti kontakti s klijentima mogu spriječiti nezadovoljstvo.
Recenzije predstavljaju snažan alat u digitalnom marketingu, ali istovremeno mogu biti i izazov.
Ključ uspjeha leži u aktivnom vođenju recenzija – poticanju pozitivnih, profesionalnom reakcijom na negativne, te kontinuiranom unaprjeđivanju usluge na temelju povratnih informacija. Na taj način ćete osigurati da vaše poslovanje ostane na vrhu.
