Pet mjeseci nakon što je započeo svoj prvi posao kao menadžerski pripravnik u globalnoj agenciji za oglašavanje, Tariqu je sve išlo odlično, osim jedne stvari: Daniela.
Vrlo ambiciozan s mnogo iskustva i entuzijazma, njegov šef ponekad je bio od pomoći. Dok je u drugim slučajevima Daniel pretjerivao, osobito tijekom timskih sastanaka. Iako je bio dobronamjeran, Daniel je stalno prekidao Tariqa kako bi razjasnio ono što je htio reći.
Tariq svom mentoru, povjerio o svojim frustracijama i strahu da će ispasti nesposoban pred svojim kolegama. Budući da je bio na svom prvom pravom poslu, nije bio siguran treba li se suočiti s Danielom. “Da to jednostavno gurnem pod tepih?” upitao je. “Moramo raditi zajedno svaki dan i ne želim da stvari postanu napete ili neugodne.”
Ovo je situacija u kojoj bi se mogli naći mnogi novi zaposlenici. Bez obzira imate li posla s nadređenim koji vas prekida, kritizira pred drugima, ponižava vas ili nešto treće, davanje negativne povratne informacije nadređenoj osobi rijetkima je lako.
Dakle, što biste trebali učiniti?
Korak 1. – PREISPITAJTE SEBE
Tariq i autor ovoga teksta imali su niz razgovora prije nego što su odlučili kako bi on trebao postupiti. Za početak, postavili su si dva pitanja.
1) Pravite li od krtičnjaka planinu?
Prije svega, posvetite neko vrijeme razmišljanju opravdava li situacija razgovor ili ne. Ako je vaš šef jednom za vrijeme svojeg lošeg dana tako postupio vjerojatno možete to pustiti da prođe, ali ako opetovano primijetite ovakvo ponašanje možda biste ga trebali spomenuti.
Da je Tariqa šef prekinuo samo jednom, dodajući vrijednost njegovoj prezentaciji ili govoreći o nečem od kritične važnosti, možda ne bi bila potrebna povratna informacija.
Nažalost, to nije bio slučaj.
2) Nadmašuju li mogući rizici potencijalnu korist? Drugim riječima, koliko vam je to zaista važno?
Ako je vaš šef netko tko je pokazao da ulaže u vaš razvoj i tjera vas da radite bolje, razmislite hoće li davanje negativne povratne informacije pogoršati kvalitetu vašeg odnosa.
Hoće li oni to cijeniti ili će se braniti i misliti da ne želite njihovu pomoć?
Jedan od načina da to procijenite je promatranje kako vaš šef reagira na povratne informacije drugih podređenih. Pitajte svoje kolege da vidite mogu li vam dati neki uvid ili ispitujte teren dajući neutralnu ili pozitivnu povratnu informaciju svom šefu obraćajući pažnju na njihov odgovor.
Ukoliko ustanovite da izravno obraćanje i nije najbolja metoda, razmislite o drugim načinima davanja povratnih informacija, poput anonimnih anketa za zaposlenike.
Korak 2. – PRIPREMITE SE
Ako ste odgovorili na prethodna pitanja i odlučili nastaviti s izravnim razgovorom, vrijeme je da budete proaktivni. Evo četiri stvari koje morate učiniti da biste se pripremili.
1) Zakažite termin za razgovor kod svoga šefa
Pokušajte voditi razgovor dan ili dva nakon što se događaj dogodio tako da je još uvijek svjež u svačijem umu. Obavijestite svog šefa (osobno ili putem e-maila) da se želite nakratko sastati s njim i razjasnite o čemu se radi.
Možete reći nešto poput: “Nadao sam se da bismo ovaj tjedan mogli razgovarati trideset minuta ako budete imali vremena. Volio bih s vama razgovarati o našem posljednjem timskom sastanku, ali osjećam da bi bilo najbolje da to učinimo jedan na jedan.”
Pošaljite pozivnicu e-mailom da zakažete termin na dan kada želite razgovarati. Najbolje vrijeme za razgovor je ujutro ili rano poslijepodne. Nema ništa stresnije od čekanja na težak razgovor pet sati. Provjerite ima li pozivnica jasnu oznaku koja će podsjetiti vašeg šefa o čemu želite razgovarati. Na primjer, “Povratna informacija o našem timskom sastanku u četvrtak” jasnije su od nečeg dvosmislenog poput “Kratki razgovor”.
Prvi je korak obično i zastrašujući ali i oslobađajući.
Zastrašujući jer je zakazivanje termina značilo da će se sada to stvarno dogoditi, oslobađajući jer je znao da će ono što je odlučio učiniti utjecati na njegovu karijeru.
2) Odredite s čime želite započeti razgovor
Ovo je važno jer će odrediti ton za ostatak razgovora. Tariq je vježbao iznošenje ove izjave kojom bi započeo svoj razgovor s Danielom, a glasila je ovako:
“Hvala ti Daniele. Stvarno cijenim što si odvojio vrijeme da me saslušaš. Nešto mi je na umu od našeg posljednjeg timskog sastanka. Želio sam ti reći kako se osjećam u vezi toga jer mislim da je, kako bismo održali dobar odnos, iskrenost važna. Smatraš li da je to u redu?”
Obratite pažnju na strukturu njegovih riječi:
- Izrazio je zahvalnost;
- Svoju zabrinutost izrazio je na konstruktivan način;
- Izričito je pitao Daniela je li suglasan s razgovorom – metoda poznata kao “nastavi prema dogovoru”
Iz teorije pregovaranja znamo da natjerati ljude da nekoliko puta kažu “da” na početku razgovora stvara konstruktivniju atmosferu. Kada ne zamolite nekoga da se oko nečega isključivo složi, lakše mu je odustati ili kasnije promijeniti temu.
3) Odaberite način davanja povratne informacije
Iako postoji mnogo načina za davanje povratnih informacija, Tariqu je preporučeno da eksperimentira s modelom povratnih informacija Situacija-Ponašanje-Utjecaj (SPU) — jednostavnim modelom u tri koraka koji otvara put za dvosmjerni razgovor.
Kada se pravilno primijeni, SPU je potpuno ne osuđujući, što ga čini odličnim alatom za teške razgovore. Ako ste konkretni i izbjegavate generaliziranje, veća je vjerojatnost da će vaše povratne informacije biti saslušane i da će se uzeti u obzir, a ne odbaciti.
U Tariqovom slučaju, ovako se može prevesti svaki korak SPU modela:
- Istaknite kada i gdje se dogodilo određeno ponašanje (situacija) kako biste postavili kontekst: “Tijekom sastanka našeg tima ovog četvrtka, dok sam predstavljao istraživanje tržišta…”
- Detaljno objasnite što ste vidjeli ili čuli (konkretno ponašanje): “Tijekom sastanka našeg tima ovog četvrtka, dok sam predstavljao istraživanje tržišta, primijetio sam da ste me tri puta prekinuli…”
- Opišite utjecaj koji je to imalo na vas (što vas je točno navelo na razmišljanje i kakve je osjećaje probudilo u vama): “Tijekom sastanka našeg tima ovog četvrtka, dok sam predstavljao istraživanje tržišta, primijetio sam da ste me tri puta prekinuli i zbog toga sam se osjećao omalovaženo.”
Iznad svega, ne zaboravite biti precizni u svojim riječima. Da je Tariq odabrao nejasnu riječ poput “često” umjesto “tri puta” ostavio bi svoju povratnu informaciju otvorenom za tumačenje, što bi potencijalno rezultiralo neželjenom raspravom o tome što “često” stvarno znači.
4) Uvježbajte
Iako se ovaj model može činiti “kratkim i slatkim”, teže ga se držati nego što mislite – posebno ako ste nervozni. Naročito, ako nikada prije niste vodili ovakav razgovor znajte da je osjećaj nervoze prirodan.
Uvježbavanje onoga što ćete reći unaprijed pomoći će vam da smirite svoje živce i prenesete svoju poruku na najjasniji mogući način.
Postoje tri osobe koje će vam dobro doći tijekom ovog koraka: prijatelj, kolega od povjerenja ili mentor. Vježbajte isporučiti svoju poruku jednom — ili svoj trojici — od njih. Kada vježbate, postavite drugoj osobi ova pitanja:
- Čini li se moja poruka autentičnom?
- Jeste li razumjeli bit moje poruke?
- Kako biste se osjećali nakon što ovo čujete?
Kada je Tariq uvježbavao SPU model, iznio je svoju poruku, a zatim ju je nastavio ponavljati na nekoliko različitih načina ne zastajući. Ponekad previše pričamo kada smo nervozni jer nam se smanjuje sposobnost samokontrole. Nakon što mu je skrenuta pažnja na to, njegovo izlaganje postalo je mnogo sažetije.
Slično tome, uvježbavanje vaše poruke omogućit će vam da točno odredite kada želite ponoviti svoju poruku, a kada želite zašutjeti i pozvati svog šefa na sudjelovanje u razgovoru.
Korak 3. – ODRŽITE RAZGOVOR
Sada kada ste zaključili što želite reći i kako to želite reći, spremni ste za sastanak. Ne zaboravite biti dobri prema sebi. Ponekad se stvarnost može razlikovati od pripreme.
Ipak, čak i uz mnogo pripreme, možete se osjećati tjeskobno ako je ovo prvi put da se suočavate s nekim na poslu. Velika je to razlika u prenošenju poruke.
Nakon što ste prenijeli svoju temeljnu poruku, napravite pauzu. Dajte svom šefu dovoljno vremena da razmisli i odgovori. Čekanje, čak i nekoliko sekundi, može vam se činiti kao vječnost, ali budite strpljivi. Zadnje što želite učiniti je preusmjeriti pozornost na sebe kada je njihov red za razgovor.
Kad je Tariq napokon prišao svom menadžeru kao što je uvježbao, Danielu je trebalo minutu da upije poruku. Zatim je iznenađeno pogledao Tariqa i rekao:
“Tariq, tako mi je žao. Nisam bio svjestan da sam to učinio toliko puta. Nitko to prije nije istaknuo. Definitivno ti nisam htio oduzeti prostor, ispričavam se. Nisam mislio da ćeš se zbog toga tako osjećati. Cijenim što si došao k meni. Hvala ti što si mi se obratio s ovim problemom.”
Iako je ovo bio sjajan ishod i za Tariqa i za Daniela, neće svaki menadžer tako dobro reagirati. Ako se umjesto suosjećanja susretnete s ljutnjom ili obrambenim stavom, postoji nekoliko načina na koje možete ublažiti udarac:
- Ispričajte se zbog utjecaja (ne vašeg ponašanja), istaknite svoju namjeru i zatražite pojašnjenje. “Žao mi je što vas ovo uzrujava. Htio sam voditi razgovor koji bi mi mogao pomoći da se razvijam i da bolje zajedno surađujemo. Možete li mi pomoći da shvatim zašto vas moje povratne informacije uzrujavaju?” ;
- Nemojte reći ništa. Šutnja često pomaže u smanjenju napetosti, dopuštajući tako drugoj osobi da sebi da malo oduška. Pričekajte da druga osoba završi svoje izlaganje a zatim razmotrite prvi prijedlog ;
- Napustite prostoriju (s poštovanjem). Da se Daniel naljutio, bilo bi mudro da je Tariq završio sastanak i spriječio daljnju eskalaciju. Tariq je mogao reći: “Žao mi je što te ovo uzrujava. Možda bismo o tome mogli razgovarati neki drugi put?” kako bi se omogućilo razdoblje „hlađenja“ prije nego što to ponovno spomene (to jest, ako se ponašanje nastavi).
Korak 4. – ZAVRŠITE SA ZAHVALOM
Ako je vaš šef odvojio vrijeme da vas sasluša i čuje vaše probleme, dajte mu do znanja da ste mu zahvalni na podršci. Pokazivanje zahvalnosti povećava dobrobit i pomaže izgraditi bolje odnose na poslu.
Ugledajte se na Tariqa, koji je završio razgovor riječima: “Hvala ti Daniele što si odvojio vrijeme da me saslušaš. Sjajan je osjećaj vidjeti koliko si spreman pomoći mi da se razvijam. Ponosan sam što sam dio ovog tima i što ste mi Vi šef.”
U ranim fazama vaše karijere, davanje povratnih informacija – posebno vašem šefu – može izgledati kao zastrašujući korak, ali je to tako važno. Odnos između šefa i zaposlenika nije samo snažan prediktor učinka tima, on ima veliki utjecaj na vaš vlastiti rast i razvoj. Koristite SPU model kako biste usmjerili svoje napore. Nećete požaliti što ste se pozabavili važnim pitanjima ako to učinite na promišljen način.
Izvor: Harvard Business Review
