Lego postoji već 91 godinu i veći dio tog vremena bio je jedna od najpopularnijih igračaka na svijetu. Trenutno je najveći proizvođač igračaka po prihodima i izgradio je vjerojatno najvjerniju bazu obožavatelja na svijetu. Usput, ti obožavatelji nisu samo djeca. Postoje milijuni strastvenih odraslih koji još uvijek vole graditi Lego kockama. Od svih brandova s kojima možete doći u kontakt, Lego vjerojatno ima najvjernije obožavatelje.
Godinama je Lego činio mnogo stvari kako bi njegovao tu odanost. Jedna od tih stvari je njihov program lojalnosti, ranije poznat kao Lego VIP. Prošli mjesec Lego je najavio promjene u programu, uključujući i davanje novog imena: Lego Insiders.
Nazvati to programom vjernosti nije sasvim točno – to je puno više od toga. Lego Insiders više je sveobuhvatan digitalni profil za pristup svim digitalnim platformama tvrtke. Ako se, na primjer, prijavite za Insiders, također dobivate pristup Lego Ideas i Lego Life, bez posebne prijave. To je poput digitalnog prikaza vašeg odnosa s Legom.
Kao program nagrađivanja, Lego Insiders nema puno novosti. Još uvijek zarađujete bodove kada kupujete koje možete iskoristiti za razne nagrade, poput popusta na kupnje, digitalnih preuzimanja ili drugih darova.
Registriranje starijih kupnji
Međutim, postoji jedna stvar koju će cijeniti najvjerniji obožavatelji Lega. Sada možete registrirati prethodno kupljene setove. Svaki set napravljen od 2019. uključuje QR kod, a sada ih možete registrirati i računaju se u vaše nagradne bodove.
Iskreno, ni ovo nije velika promjena, osim što je zaista pametan potez. Dopustiti korisnicima da registriraju starije kupnje govori kako Lego i dalje cijeni svoje korisnike i želi ih nagraditi.
Za razliku od zračnog prijevoznika, gdje su potencijalne prednosti čestog korisnika ograničene, za Lego nema oskudice u dopuštanju ljudima da zarađuju nagrade. Naravno, svima možete dati besplatnu prtljagu, ali ima samo određen broj mjesta za nadogradnju u prvu klasu.
S druge strane, sposobnost Lega da da pogodnosti izravno je povezana sa sposobnošću kupca da zaradi te pogodnosti. Ne postoji ograničenje broja popusta od 5 USD koje Lego može dati ako se temelje na iznosu novca koji ste uopće potrošili. To je samo trošak poslovanja.
Kad bolje razmislite, ovo ne košta gotovo ništa, ali je korist ogromna. Ne samo da je nešto što će svaki obožavatelj može cijeniti, već postoje i tri razloga zašto je ovo zanimljiva lekcija za svaki brand.
Jednostavno je gotovo uvijek bolje.
Jedna od najboljih stvari u vezi s promjenom jest to što kupcima čini stvari jednostavnijima. Više vam ne trebaju višestruki računi — vaš Lego Insider račun daje vam pristup svemu. Što lakše nekome omogućite da bude vaš kupac, veća je vjerojatnost da će ostati.
Kao opće pravilo, trebali biste stalno razmišljati o načinima kako svojim kupcima olakšati plaćanje za stvari koje vole. Program nagrađivanja ne mora biti kompliciran kako bi ljudi osjećali da cijenite njihovu odanost. Zapravo, jednostavno je gotovo uvijek bolje od kompliciranog.
Program nagrađivanja trebao bi biti nagrađen.
Tvrtke provode mnogo vremena pokušavajući pronaći pravu ravnotežu između pogodnosti i nagrada koje će dati kupcima u zamjenu za njihovu lojalnost. Stvar je u tome što je u programe lojalnosti obično uključeno mnogo matematike. Ali njegovanje lojalnosti nije samo matematika. Dopustiti ljudima da registriraju setove koje su već kupili tako je jednostavan način da kažete „Cijenimo vašu odanost“.
U posljednje vrijeme čini se da mnoge tvrtke sve manje ulažu u svoje programe vjernosti. Kao da su tvrtke počele misliti da su previše velikodušne kada su u pitanju pogodnosti koje im pruža dobar kupac, pa pokušavaju ponovno uspostaviti ravnotežu.
Stvar je u tome da, čak i ako izračunate i osjećate da sve brojke iz poslovne perspektive sjedaju na mjesto, ako vaš kupac ne osjeća da je nagrađen, ništa od toga nije važno. Odanost je osjećaj koji netko ima prema brandu. Ako je želite zaraditi, morate prigrliti taj osjećaj.
Vaš najvažniji posao je poznavati svoje najbolje klijente.
Izazov svakog programa vjernosti je osmisliti ga na način da nagrađuje kupce za određenu vrstu ponašanja dajući im pogodnosti koje žele. Kao tvrtka, želite da se vaši kupci ponašaju na određeni način — obično želite da kupuju više vaših proizvoda.
Shvatiti koje će koristi potaknuti takvo ponašanje vaš je najvažniji zadatak. To znači razumjeti što je zaista važno vašim kupcima i to im dati.
Ovo nadilazi vrste nagrada koje dijelite svojim klijentima — također uključuje i proizvode koje proizvodite. Teško je zamisliti brand koji ima bolju vezu i razumijevanje svojih kupaca od Lega. Najnovije promjene u tvrtki izvrstan su primjer.
Izvor: Inc.; prijevod i prilagodba: Financa.ba
