“Dijete je otac čovjeka”, napisao je William Wordsworth davne 1802. godine. Stoljeće i pol kasnije, Beach Boysi odali su počast Wordsworthu pjesmom istog naslova. Ova rečenica sadrži univerzalnu istinu — ono što učimo kao djeca oblikuje nas kao odrasle.
Problem je u tome što mnogi verbalni instinkti i refleksi koje pokupimo kao djeca (kopirani od naših roditelja i učitelja, koji su ih zauzvrat kopirali od svojih roditelja i učitelja) zapravo potkopavaju našu učinkovitost kad odrastemo i primijenimo te iste instinkte kao menadžeri. Oni nas mogu navesti na razgovore koji su potpuno “otraga prema naprijed” – one koji nas vode u suprotnom smjeru od onog u kojem želimo ići.
Pitanje “Zašto?” ili “Zašto ne?” jedan je takav refleks. To je gotovo neodoljiv instinkt koji smo pokupili kada su naši roditelji znali postavljati pitanja poput: “Zašto nisi pojeo povrće?.“ “Zašto nisi oprao zube?”. “Zašto je tvoja soba u takvom neredu?”. Ili kasnije “Zašto su ti ocjene tako loše?”
Sada pogledajmo kako to izgleda kod odraslih osoba.
- Vaš šef: “Mislim da niste baš spremni za unapređenje.”
- Vi: “Zašto ne?”
- Klijent: “Kada smo razmislili, odlučili smo pozvati neke od vaših konkurenata da daju svoju ponudu.”
- Vi: “Zašto? Što smo krivo učinili?”
- Poruka vašeg partnera: “Mislim da je vrijeme da prekinemo ovu vezu.”
- Vi: “Zašto???? ☹☹☹”
Zvuči poznato?
Pitanje “Zašto?” odgovor je na prepreku koja nam se našla na putu i posve je prirodan i razumljiv instinkt kada se radi o rješavanju problema. Logika koju smo pokupili od roditelja i učitelja je da kako bismo se nosili s problemom (nepojedeno povrće, loše ocjene), prvo moramo razumjeti razloge iza njega, a tek onda pronaći odgovarajuće protuargumente. Na primjer, kada znamo da nas klijent smatra preskupim, onda možemo dati prijedloge za smanjenje cijene. Stjecanje razumijevanja problema postaje neizostavan korak prema njegovom rješavanju.
Ili možda ne. Pedantno promatranje i analiza verbalnog ponašanja na sastancima i razgovorima tijekom mnogih godina pokazalo je da je ovaj instinkt kontraproduktivan – i otkrili su brži, učinkovitiji način rješavanja problema.
Razmotrite prvi primjer spomenut na početku: natječete se za unapređenje na poslu, ali vaš šef kaže: “Još niste spremni napredovati.” Želite riješiti problem, a vaš vam instinkt govori da za to prvo morate razumjeti zašto on misli da niste spremni. Pa prirodno pitate: “Zašto mislite da nisam spreman?” I jednako prirodno, on na pitanje odgovara onime što vidi kao vaše nedostatke.
Pomaže li to? Manje nego što mislite.
Želite to unapređenje. A ipak ste upravo započeli razgovor koji je u potpunosti usmjeren na to zašto NE biste trebali dobiti promaknuće. To je ono što se misli pod razgovorima “otraga prema naprijed”. Dok vam šef objašnjava zašto niste spremni za novu poziciju, vjerojatno će još više biti siguran u svoje mišljenje. Što mu više prilika date da se protivi vašem unapređenju, to će mu kasnije biti teže ubaciti u rikverc i priznati da je bio u krivu. “Zašto?” će generirati konfrontacijski ciklus argumenata i protuargumenata.
Evo alternativnog prijedloga kada se suočite sa situacijom koju želite preokrenuti.
- Šef: “Mislim da niste sasvim spremni.”
- Vi: “Hmmm… Razočaran sam što to čujem. Mislim da mogu obaviti posao. Na koji Vam način mogu pokazati da sam spreman za ovo unapređenje?”
- Šef: “Pa, trebali biste mi pokazati da imate puno bolje temelje u digitalnom marketingu nego što mislim da imate.”
Možda imate ili nemate tu osnovu. Temeljni problem nije se promijenio. Ali prijeći ravno na “Kako?” kako biste otkrili ono što treba učiniti omogućilo vam je identificiranje temeljnog problema jednako jasno kao da ste pitali “Zašto?”.
Ono što se promijenilo jest priroda razgovora koji sada vodite. Nećete stjerati svoju šefa u kut u kojem će mu biti teško promijeniti svoje mišljenje. Mentalna slika u njegovoj glavi bit će vaša buduća sposobnost, a ne vaši prošli nedostaci. Jednostavno rečeno, “zašto” se reflektira na prošlost, dok se “kako” fokusira na budućnost.
Promotrimo druge ranije scenarije s ovim novim pristupom:
- Klijent: “Kada smo razmislili, odlučili smo pozvati neke od vaših konkurenata da daju svoju ponudu.”
- Vi: “Jao! To je teško čuti. Očito smo negdje skrenuli pogled s lopte i spremni smo učiniti sve što je potrebno da to riješimo. Možemo li ikako dobiti šansu od tri mjeseca koliko nam treba da promijenimo stvari i izbjegnemo borbu s konkurencijom?”
- Poruka vašeg partnera: “Mislim da je vrijeme da prekinemo ovu vezu.”
- Vi (nadamo se tijekom poziva, a ne SMS-a!): “Bio sam shrvan kad sam primio tvoju poruku. Poštovat ću kakvu god odluku doneseš, ali želim da znaš da jako želim da ostanemo zajedno. I želim znati što trebam promijeniti da bi se to dogodilo.”
***
Kao što je rekao švicarski psihijatar Carl Jung, “Postavljanje pravog pitanja već je pola rješenja problema.” Dakle, umjesto da pitate zašto nešto ne radi ili se ne događa, počnite pitati kako se to može poboljšati i što sljedeći put možete učiniti bolje. Ako počnete pitati svoju djecu kako im možete pomoći da poprave svoje ocjene, a ne zašto su im ocjene loše, pridonijet ćete prenošenju produktivnijih instinkata na sljedeću generaciju. Pomagat ćete im da iskoriste moć pitanja “Kako?”.
Izvor: Harvard Business Review; prijevod i prilagodba: Financa.ba
