‘Kupac je uvijek u pravu’ poznato je poslovno načelo koje se pripisuje američkom biznismenu Harryju Selfridgeu. Bio je početak 20. stoljeća kada je majstor maloprodaje skovao ovu maksimu i stavio kupca na tron svakog posla. Danas, više od 100 godina kasnije, vlasnik platforme za e-trgovinu ovo će načelo proglasiti ‘svetim’.
Međutim, analiza posljednjeg desetljeća poslovanja pokazuje da je Selfridge znao o čemu govori, ali da se pravila mijenjaju. Glavnu ulogu preuzimaju zaposlenici i članovi tima.
Vrući poslovni trend
Poslovni trend, koji se među elitom već uvelike naziva ‘vrućim’, zaposlenike bez zadrške postavlja na vrh poslovne hijerarhije.
„Možete biti opsjednuti konkurencijom, možete biti opsjednuti proizvodima, tehnologijom ili odabranim poslovnim modelom. Kako god radili, ako ste prije svega fokusirani na svoje klijente, to će osigurati vašu poslovnu vitalnost i zaštitu”, politika je Amazona i njegovog osnivača Bezosa.
Novija istraživanja potvrđuju ispravnost ovog poslovnog pravila, ali čine i nešto vrjednije – nude rješenje kako ga primijeniti.
“Lako”, pišu istraživači.
„Do zadovoljnog kupca doći ćete uz zadovoljnog zaposlenika ako je aktivan, angažiran i sretan“, zaključili su iz Glassdoora.
Prema riječima istraživača – iskustvo zaposlenika ima prednost pred iskustvom kupaca. Ako razumiješ prvo, drugo će se srediti samo od sebe.
Tko ima prednost?
Za ovaj trend kažu da je aktualan prije svega jer ga slijede najveći poslovni igrači današnjice – od Microsofta, Amazona i Intela. Nema sumnje da postoji atmosfera koja se prvenstveno bavi potrebama zaposlenika. Koristili su podatke s terena i oslonili se na istraživače koji su otkrili da postoji jaka statistička povezanost između dobrobiti zaposlenika i zadovoljstva kupaca. To se prije svega odnosi na djelatnosti u kojima je kontakt zaposlenik-kupac čest i izravan (maloprodaja, turizam, ugostiteljstvo, financijske usluge). Neki iz ove istraživačke skupine dobili su podatke iz čak 13 aktualnih svjetskih industrija.
Ovo ne treba čuditi iako zvuči kao nešto sasvim novo što poslovni svijet još nije vidio. Međutim, u eri podataka i statistike pravilo je dobilo službenu potvrdu. Oni koji žele ići dalje, bolje i više, moraju krenuti iz svojih redova, iznutra prema van.
Jedan od Glassdoorovih članaka kaže:
„Zamislimo na trenutak da radite u sektoru maloprodaje. Okolnosti nisu baš dobre. Tvrtka vam ne omogućuje dodatnu obuku, mogućnost učenja i napredovanja. Nije ih briga osjećate li se dobro na poslu, okolina je toksična za vas. I sve to mrziš. Ali plaća je dobra, naravno, tako da ste tu gdje jeste.
Što misliš? Kakav će biti vaš učinak i odnos s kupcima? Hoćete li biti angažirani, aktivni, predani, odgovorni i spremni dati više i kupcu i tvrtki?
Vjerojatno ne. Kao što su istraživači rada lijepo rekli: “Tvrtke moraju zapamtiti da je način na koji se ponašaju prema svojim zaposlenicima upravo način na koji će se ti zaposlenici, zauzvrat, ponašati prema svojim klijentima.”
Kupci imaju potrebe. To je jasno. No, da bi zaposlenik bio pun entuzijazma, prvo mora osjetiti da su njegove potrebe zadovoljene.
‘Kako je to divno?’
Nema razlike ako se tvrtke bave djelatnostima u kojima odnos zaposlenik-kupac nije izravan. Sviđalo se to vama ili ne, veza je uvijek prisutna i nijedna tvrtka ne može si priuštiti da je zanemari. “Lideri su ti koji će kroz strateške odluke klijente staviti na prvo mjesto u svijesti zaposlenika”, pišu iz Glassdoora. I to je teška bitka. Postoje mnoge tvrtke čiji su zaposlenici iza kulisa i izgubljeni su u svakodnevnom poslu i obavezama. Uhvaćeni su u detalje i ne mogu vidjeti šumu kupaca. Prema analitičarima, to je veliki rizik za tvrtke i organizacije.
Ljude u pozadini treba redovito podsjećati da su dio tima i da služe zajedničkom cilju
Intelova organizacijska mantra ‘Kako je to divno?’ podsjeća sve zainteresirane strane, i zaposlenike i kupce, da Intel radi za bolje okruženje i svijet pomičući granice tehnologije. To je, kažu stručnjaci, ključ uspjeha ove tvrtke već više od 50 godina. Redovito podsjećanje zaposlenika na viziju i misiju donosi rezultate koji se pojavljuju u nizu, a na kraju je klijent zadovoljan.
Izvor: bonitet
