Svi znaju šta je Customer Support – makar iz nekog svog neprijatnog iskustva. Međutim, čime se to bavi Customer Success Manager (skraćeno CSM)?
Kako bismo razjasnili šta je to customer success, mora se najprije razjasniti kako su današnje tvrtke koje imaju potrebu za CSM posluju. Već neko vrijeme se dosta priča o customer centric poslovanju – orijentaciji kompanija da budu fokusirane na svoje korisnike. Da kroz izgrađivanje bliskih odnosa sa korisnicima, identifikaciju i zadovoljenje njihovih potreba ostvare i svoje ciljeve. Customer Success Management timovi obično su točka spajanja između “vanjskog svijeta” i same tvrtke u kojoj djeluju. Jedan od najvećih izazova svakog Product managera ili developera je predvidjeti ponašanje i percepciju korisnika. CSM-ovci su uspravo ti koji im u tome mogu pomoći. S obzirom na to da su u stalnoj komunikaciji s klijentima, CSM ima i ključnu ulogu u razvijanju i unaprjeđivanju samog proizvoda. Osim poznavanja procesa u vlastitoj tvrtki, CSM-ovci moraju dobro poznavati i svoje klijente te njihove strategije kako bi im pružili najbolju moguću uslugu.
Ta funkcija podrazumijeva educiranje i proaktivno motiviranje klijenata da najbrže i najjednostavnije iskoriste sve funkcionalnosti usluge koju kompanija pruža kako bi došli do željenih rezultata. Da bi to što kvalitetnije radili, najčešće se CSM-ovci podijeljeni u dva mini tima – Customer Support i Customer Success. Customer Support tim bavi se edukacijom klijenata i odgovaranjem na upite tehničke prirode. Približavaju krajnjem korisniku korištenja određenih značajki, postavljanje tema, izrada izvješća i slično.
S druge strane, Account Manageri u Customer Success timu, proaktivno kontaktiraju klijente s prijedlozima poboljšanja korištenja alata u svom poslovanju.
Kako postati Customer Success Manager
Ako se pitate kako se profilirati za ovu funkciju, ne postoji konkretan karijerni put za ovo zvanje. Razni profili ljudi su se orijentirali na ovu poziciju, od developera koji se orijentiraju na technical customer success do onih koji svoju karijeru žele započeti baš u ovoj oblasti.
Kao početniku nije vam potrebno neko specifično tehničko predznanje, iako se, naravno, to uvijek cijeni. Bitni su i sposobnost brzog učenja, snalažljivost i analitičnost i brzo tipkanje. Tu su i odlično znanje stranog jezika, kao i sposobnost razumijevanja malo kompleksnijih tehničkih stvari koje treba pojednostaviti i prenijeti korisnicima na pravi način.
Ipak, upornost je ključna vještina u ovom poslu i to se jako teško uči. Beskrajno strpljenje takođe jer je dobro poznato koliko rad sa korisnicima može biti stresan. Sve ostalo je samo pitanje vremena i osobnih afiniteta u industriji.
