Upravljanje reputacijom vaše tvrtke na mnoge je načine složenije i izazovnije no ikad. Gotovo je nemoguće zadržati loše vijesti, postoje stotine kanala o kojima treba brinuti, a ljudi diljem svijeta mogu biti izloženi događaju koji ugrožava ugled.
Kako se nositi s krizom reputacije tvrtke na način koji vam omogućuje da izađete još jači?
Važnost reputacije.
Teško je precijeniti važnost reputacije vašeg brenda, posebno u modernom dobu. Ako većina ljudi, ili čak mnogi ljudi, vjeruju da je vaša tvrtka opaka organizacija, neće kupovati od vas. Ali ako vas vide kao moralno pravednu, poštenu tvrtku, možda će biti spremni platiti čak i više za vaše proizvode i usluge.
Kriza reputacije je događaj koji uzrokuje da ljudi preispitaju vaš ugled i može uzrokovati da reputacija vašeg brenda izmakne kontroli ako odmah ne preuzmete uzde. Ne postoji savršen način za rješavanje reputacijske krize – osim njezinog sprječavanja. Ali možete ublažiti štetu i uspostaviti put koji možete koristiti za poboljšanje svoje reputacije u budućnosti.
Sve što je potrebno je pravi skup strategija. Razmotrite sljedeće.
1. Angažirajte prave stručnjake.
Tvrtka je dobra onoliko koliko su dobru ljudi za nju rade. Zato je važno angažirati prave stručnjake koji će vam pomoći u upravljanju reputacijom vašeg brenda. Dobri, kompetentni, iskusni ljudi bit će mnogo sposobniji kontrolirati vaše poslovne prakse, ići ispred loših vijesti i na kraju učiniti da vaša tvrtka izgleda bolje.
Ova najbolja praksa mora se slijediti na više razina.
Važno je angažirati kompetentne odvjetnike ako je vaša tvrtka pod istragom zbog kaznenog djela. Ovi odvjetnici ne samo da će voditi vaše poslovanje kroz važne pravne najbolje prakse, već vas mogu također moći savjetovati o javnoj komunikaciji.
Za manje ozbiljne stvari važno je angažirati PR-ovce, marketinške stručnjake, brand managere, pa čak i gurue društvenih medija. One koji razumiju dinamiku moderne komunikacije te mogu razviti i slijediti komunikacijsku strategiju koja maksimalno čuva vaš ugled.
2. Imajte plan, prije krize.
Imajte plan kako upravljati PR krizom.
Ne. To ne znači da ga smislite na licu mjesta kad stvari krenu po zlu.
Ako želite da ovaj plan bude učinkovit, morate ga izraditi mnogo prije nego kriza pogodi vaše poslovanje.
- Tko? Odredite vođu zaduženog za donošenje odluka i upravljanje tvrtkom tijekom reputacijske krize. Tko treba znati za ovo? Tko ima kontrolu?
- Što? Koje su najvažnije radnje koje treba poduzeti? Kako ćete pristupiti javnoj komunikaciji?
- Kada? Koliko brzo trebate djelovati? Kako možete ubrzati svoje postupke?
- Gdje? Koji će kanali i komunikacijske tehnike biti najvrjedniji za reputaciju vaše tvrtke?
Ove standarde trebat će prilagoditi ovisno o vrsti krize s kojom se vaša tvrtka suočava. Ali to je sjajno mjesto za početak.
3. Usredotočite se na transparentnost i odgovornost.
Više nego ikad, potrošači i donositelji odluka žele surađivati s etičkim tvrtkama.
Etička poduzeća ne pokušavaju hipnotizirati svoje fanove i dionike da pomisle da se ništa loše nije dogodilo kad se nešto loše dogodilo. Ovom vrstom PR trikova postaje sve teže i teže upravljati u sve dubljem informacijskom dobu.
Umjesto toga, usredotočite se na transparentnost i odgovornost. Navedite činjenice. Priznajte grešku kada je to prikladno. Ne pokušavajte lagati, varati ili manipulirati.
4. Preuzmite kontrolu nad pričom.
Kontrola narativa ne znači mijenjanje detalja narativa. To samo znači osigurati da je vaša tvrtka ta koja stvara i distribuira najvažnije poruke. Da biste to učinili, pokušajte biti subjekt koji će prvi objaviti probleme reputacije – a ako niste prvi, pobrinite se da budete najopsežniji.
5. Budite oprezni sa zamkama društvenih medija.
Budimo iskreni. Nekako je smiješno svjedočiti PR neuspjesima drugih brendova na društvenim mrežama. Ali sigurno nije smiješno kad se tebi dogodi. Ignoriranje poruka, brisanje postova i davanje pretjerano emotivnih ili obrambenih komentara mogli bi uništiti vašu strategiju upravljanja kriznim situacijama. Pažljivo i kritički razmislite o svemu što objavljujete na društvenim mrežama.
6. Otkažite svoje automatizirane poruke i objave.
Velike su šanse da vaša tvrtka ima barem neke automatizirane poruke i objave planirane za objavu u danima nakon početne krize. Ako se ostave, ti bi se postovi i poruke mogli protumačiti kao neadekvatni ili čak problematični. Samo naprijed i otkažite ih. Kasnije ih možete zamijeniti.
7. Razmislite i sažmite.
Konačno, odvojite vrijeme za razmišljanje i sažetak nakon što se kriza smiri. Navedite više konteksta i informacija, ako je prikladno, i objasnite kako je to oblikovalo vaše poduzeće na bolje.
PR krize nisu izbor, ali one su nešto s čime će se vaša tvrtka morati naučiti nositi. Ako reagirate brzo i primjereno, dugoročno biste mogli imati koristi od svog vještog rukovanja krizom.
Izvor: inc.com
