IBM je tijekom 2023. godine donio odlučujuću, ali i rizičnu odluku, otpuštajući gotovo 8.000 zaposlenika. Većina otpusta odnosila se na odjel ljudskih resursa, čiji su se zadaci planirali zamijeniti umjetnom inteligencijom nazvanom AskHR. Cilj ove platforme bio je automatizirati ponavljajuće i rutinske zadatke unutar HR funkcija.
Automatizacija kao pokretač rasta
Implementacija AI tehnologije pokazala se iznimno učinkovita, automatizirajući oko 94 posto rutinskih aktivnosti u odjelu. Zahvaljujući tome, IBM je zabilježio značajan rast produktivnosti, procijenjen na čak 3,5 milijardi dolara, u različitim poslovnim ulogama unutar kompanije. To pokazuje koliko tehnologija može unaprijediti poslovne procese.
Iako su otpuštanja bila velika, ukupni broj zaposlenih u IBM-u nije pao. Naprotiv, nakon početnih rezova, broj radnika se čak povećao. Izvršni direktor Arvind Krishna objasnio je ovaj neočekivani trend. Naime, AI je oslobodio resurse koji su preusmjereni u druge sektore unutar tvrtke.
U novim odjelima, poput softverskog inženjerstva, marketinga i prodaje, zaposlenici obavljaju kreativne i kompleksne zadatke. Takve funkcije zahtijevaju kritičko razmišljanje i izravnu ljudsku interakciju, što još uvijek nije moguće u potpunosti automatizirati. Time IBM pokazuje važnost ljudskog faktora u tehnološki naprednim organizacijama.
Resursi oslobođeni automatizacijom usmjereni su na zapošljavanje stručnjaka u visokovrijednim područjima. Prioritet su bili poslovi povezani s razvojem softvera, marketingom i uslugama prema klijentima. Ova strategija omogućuje tvrtki kombinaciju umjetne inteligencije i ljudske stručnosti za dugoročni rast.
Utjecaj AI na tržište rada i važnost ljudske podrške u automatiziranim procesima
Primjer IBM-a ilustrira širi trend na tržištu rada, gdje AI ne uništava radna mjesta, već mijenja njihovu strukturu. Rutinski poslovi se automatiziraju, dok raste potražnja za stručnjacima koji dizajniraju i primjenjuju AI rješenja. Tako se tržište rada prilagođava novim tehnologijama i potrebama.
AI platforma AskHR tijekom 2024. godine obradila je više od 11,5 milijuna interakcija. Zadovoljstvo korisnika značajno je poraslo, a neto promotorski rezultat (NPS) s negativnih -35 skočio je na impresivnih +74. To potvrđuje učinkovitost automatiziranog sustava u poboljšanju korisničkog iskustva.
Ipak, oko 6 posto upita i dalje zahtijeva intervenciju ljudskog osoblja. Ovo pokazuje da umjetna inteligencija ne može u potpunosti zamijeniti ljudsku prisutnost u svim zadacima, posebice u složenijim ili osjetljivim situacijama. Ljudska pomoć ostaje neizostavan dio procesa.
Ova situacija jasno pokazuje izazove s kojima se kompanije susreću prilikom implementacije umjetne inteligencije. Tehnologija donosi velike koristi u produktivnosti, ali istovremeno zahtijeva pažljivo upravljanje kadrovskim promjenama i prilagodbu zaposlenika. Uvođenje AI-a nije samo tehnički, već i organizacijski izazov.
Zahvaljujući automatizaciji rutinskih HR zadataka, IBM nije samo pojednostavio procese, već je i redefinirao raspodjelu rada među više
IBM-ov primjer postavlja mjerilo za buduće integracije AI rješenja u poslovni svijet, piše ICT Business.
