Sposobnost vođe da jasno i učinkovito komunicira sa zaposlenicima, unutar timova i diljem organizacije jedan je od temelja uspješnog poslovanja.
A u današnjem složenom poslovnom okruženju koje se brzo razvija, sa stotinama različitih komunikacijskih alata, potpuno ili djelomično udaljenim timovima, pa čak i multikulturalnim timovima koji obuhvaćaju više vremenskih zona, učinkovita komunikacija nikada nije bila važnija i izazovnija.
Stoga bi sposobnost komuniciranja mogla biti najkritičnija vještina menadžera. Dobra vijest je da se ove vještine mogu naučiti, pa čak i savladati.
Slijede savjeti koje donosi Harvard, a koji vam mogu pomoći da unaprijedite svoje komunikacijske vještine i tako doprinesete uspjehu svoje organizacije, ali i vlastite karijere.
1. Budite jasni i koncizni
Komunikacija prije svega znači odabir riječi. A što se tiče izbora riječi, manje je više.
Ključ snažne i uvjerljive komunikacije – bilo pisane ili usmene – je jasnoća i, kada je to moguće, kratkoća.
Prije nego što se uključite u bilo koji oblik komunikacije, definirajte svoje ciljeve i publiku.
Pažljivo i eksplicitno ocrtavanje onoga što želite prenijeti i zašto to želite pomoći će vam da obuhvatite sve potrebne informacije. Također, pomoći će vam da eliminirate nevažne detalje.
Izbjegavajte nepotrebne riječi i pretjerano kitnjasti jezik koji može odvratiti pažnju od vaše poruke.
U nekim slučajevima potrebno je ponavljanje, ali ponavljanje koristite pažljivo i umjereno. Ponavljanje vaše poruke može pridonijeti boljem prijemu kod publike, ali previše ponavljanja može dovesti do toga da se publika potpuno isključi.
2. Pripremite se unaprijed
Znajte što ćete reći i kako ćete to reći prije nego započnete bilo kakvu vrstu komunikacije.
Međutim, pripremiti se znači puno više od pukog vježbanja prezentacije.
Priprema uključuje promišljanje o cjelovitosti komunikacije, od početka do kraja. Istražite informacije koje će vam možda trebati da potkrijepite svoju poruku. Razmislite kako ćete odgovoriti na pitanja i kritike. Pokušajte predvidjeti neočekivano.
Na primjer, prilikom ocjene rada zaposlenika pripremite popis konkretnih primjera ponašanja vašeg zaposlenika koji će poduprijeti vašu procjenu.
Prije nego što se upustite u pregovore o plaći ili napredovanju, znajte točno što želite. Budite spremni razgovarati o rasponima i mogućim kompromisima; znati što ste spremni prihvatiti, a što niste. I imajte pri ruci određene podatke koji će poduprijeti vaš slučaj, kao što su relevantne plaće za vaš položaj i vašu lokaciju (ali budite sigurni da se vaše istraživanje temelji na javno dostupnim informacijama, a ne na tračevima tvrtke ili anegdotalnim zgodama i dokazima).
Prije ulaska u bilo kakav razgovor, razmislite o potencijalnim pitanjima, zahtjevima za dodatnim informacijama ili pojašnjenjima i neslaganjima kako biste bili spremni odgovoriti na njih mirno i jasno.
3. Vodite računa o neverbalnoj komunikaciji
Naši izrazi lica, geste i govor tijela mogu, i često govore, više od naših riječi.
Neverbalni znakovi mogu imati između 65 i 93 posto veći učinak od izgovorene riječi. Ako se ne slažemo sa sugovornikom, vjerojatnije je da ćemo vjerovati neverbalnim signalima nego izgovorenim riječima.
Vođe moraju biti posebno vješti u čitanju neverbalnih znakova.
Zaposlenici koji možda nisu voljni izraziti neslaganje ili zabrinutost, na primjer, mogu pokazati svoju nelagodu prekriženim rukama ili izbjegavajući da uspostave kontakt očima. Ako ste svjesni govora tijela drugih, možda ćete moći prilagoditi svoju komunikacijsku taktiku.
U isto vrijeme, vođe moraju kontrolirati vlastitu neverbalnu komunikaciju.
Vaši neverbalni znakovi moraju u svakom trenutku podržavati vašu poruku. U najboljem slučaju, konfliktna verbalna i neverbalna komunikacija može izazvati zabunu. U najgorem slučaju, to može potkopati vašu poruku i povjerenje vašeg tima u vas, vašu organizaciju, pa čak i u njih same.
4. Pazite na ton
Način na koji nešto kažete može biti jednako važan kao i ono što kažete. Kao i kod drugih neverbalnih znakova, vaš ton može dodati snagu i naglasiti vašu poruku. Ili je može potpuno pokopati.
Ton može biti posebno važan čimbenik u nesuglasicama i sukobima na radnom mjestu. Dobro odabrana riječ s pozitivnim prizvukom stvara dobru volju i povjerenje. Loše odabrana riječ s nejasnim ili negativnim konotacijama može brzo dovesti do nesporazuma.
Kada govorite, ton obuhvaća glasnoću, projekciju i intonaciju, kao i odabir riječi. U stvarnom vremenu može biti izazovno kontrolirati ton kako biste bili sigurni da odgovara vašoj namjeri. Ali ako pripazite na svoj ton, moći ćete ga prikladno promijeniti ako se čini da komunikacija ide u pogrešnom smjeru.
Ton se može lakše kontrolirati tijekom pisanja. Obavezno pročitajte svoju komunikaciju jednom, čak i dvaput, razmišljajući o tonu kao i o sadržaju poruke. Možda ćete ga čak htjeti pročitati naglas ili zamoliti kolegu od povjerenja da ga pročita, ako time ne kršite povjerljivost.
A kada se upustite u žestoki dijalog putem e-pošte ili drugog pisanog medija, nemojte nagliti s odgovorima.
Ako je ikako moguće, napišite svoj odgovor, a zatim pričekajte dan ili dva da ga pošaljete. U mnogim slučajevima ponovno čitanje vaše poruke nakon što su vam se emocije ohlade omogućuje vam da ublažite svoj ton tako da umanjite mogućnost eskalacije sukoba.
5. Vježbajte aktivno slušanje
Komunikacija uvijek uključuje dvije ili više osoba. Stoga je za uspješnu komunikaciju slušanje jednako važno kao i govor. Ali slušanje može biti veći izazov nego što smo svjesni.
U svom postu na blogu Mastering the Basics of Communication, komunikacijska stručnjakinja Marjorie North primjećuje da tijekom svakog razgovora doista čujemo samo oko polovice onoga što druga osoba kaže.
Cilj aktivnog slušanja je osigurati da čujete ne samo riječi koje osoba izgovara, već cijelu poruku. Neki savjeti za aktivno slušanje uključuju:
- Posvetite punu i nepodijeljenu pažnje govorniku;
- Očistite svoj um od smetnji, osuda i protuargumenata;
- Izbjegavajte iskušenje da prekidate slušanje vlastitim mislima;
- Pokažite otvoren, pozitivan govora tijela kako biste zadržali usredotočen um i pokazali govorniku da ga stvarno slušate;
- Preformulirajte ili parafrazirajte ono što ste čuli kada odgovarate;
- Otvoreno postavljajte pitanja kako biste dobili dodatne informacije.
6. Izgradite svoju emocionalnu inteligenciju
Komunikacija je izgrađena na temeljima emocionalne inteligencijeEmocionalna inteligencija (EI ili EQ za "emocionalni kvocije.... Jednostavno rečeno, ne možete učinkovito komunicirati s drugima dok ne možete procijeniti i razumjeti vlastite osjećaje.
“Ako ste svjesni vlastitih emocija i ponašanja koje one pokreću, možete početi upravljati tim emocijama i ponašanjima”, kaže Margaret Andrews u svom postu “Kako poboljšati svoju emocionalnu inteligenciju”.
Liderima s visokom razinom emocionalne inteligencije prirodno je lakše uključiti se u aktivno slušanje, zadržati odgovarajući ton i koristiti pozitivan govor tijela, na primjer.
Razumijevanje vlastitih emocija i upravljanje njima samo je dio emocionalne inteligencije. Drugi dio — jednako važan za učinkovitu komunikaciju — je empatija prema drugima.
Suosjećanje sa zaposlenikom može olakšati težak razgovor.
Možda ćete ipak morati priopćiti loše vijesti, ali (aktivno) slušanje njihove perspektive i pokazivanje da razumijete njihove osjećaje može uvelike pomoći u ublažavanju povrijeđenih osjećaja ili izbjegavanju nesporazuma.
7. Razvijte komunikacijsku strategiju na radnom mjestu
Današnje radno okruženje podrazumijeva stalan protok informacija u velikom broju različitih formata. Svaku pojedinu komunikaciju treba shvatiti u kontekstu tog većeg protoka informacija.
Čak i najučinkovitijem komunikatoru može biti teško prenijeti svoju poruku bez komunikacijske strategije.
Komunikacijska strategija je okvir unutar kojeg vaša tvrtka prenosi i prima informacije. Može – i treba – opisati kako i što komunicirate kupcima i klijentima, dionicima te menadžerima i zaposlenicima.
U najširem smislu, vaša bi strategija trebala uključivati tko dobiva koju poruku i kada. Time se osigurava da svi dobiju točne informacije u pravo vrijeme.
Strategija može biti detaljna, od načina na koji komunicirate, uključujući definiranje vrste alata koje koristite za koje informacije. Na primjer, možete definirati kada je prikladno razgovarati uživo s cijelim timom ili svim zaposlenicima, a kada je umjesto toga dovoljno komunikaciju sažeti u e-poruci.
Stvaranje osnovnih smjernica poput ove može pojednostaviti protok informacija. Pomoći će osigurati da svatko dobije pojedinosti koje treba i da ono važno što treba znati ne bude zagušeno suvišnim sitnicama.
8. Stvorite pozitivnu korporativnu kulturu
Korporativna kultura također ima važnu ulogu u učinkovitoj komunikaciji. U pozitivnom radnom okruženju – onom koje se temelji na transparentnosti, povjerenju, empatiji i otvorenom dijalogu – komunikacija će općenito biti lakša i učinkovitija.
Zaposlenici će bolje prihvatiti poruku svog nadređenog ako mu vjeruju, a menadžeri će lakše kreirati stavove, pa čak i ponuditi konstruktivnu kritiku, ako potaknu svoje zaposlenike da govore, daju prijedloge i da vlastite konstruktivne kritike.
“Najopasnija organizacija je tiha organizacija”, kaže Lorne Rubis u postu na blogu “Šest savjeta za izgradnju bolje kulture radnog mjesta”. Komunikacija, u oba smjera, može biti učinkovita samo u kulturi koja je izgrađena na povjerenju i temeljima psihološke sigurnosti.
Autoritativni menadžeri koji odbijaju dijeliti informacije, nisu otvoreni za prijedloge i odbijaju priznati pogreške te prihvatiti kritiku, vjerojatno će se suočiti sa situacijom da njihovi prijedlozi i kritike naiđu na obrambenu barijeru ili da budu potpuno ignorirani.
Bez temeljnog povjerenja i transparentnosti čak i najjednostavnija komunikacija može biti pogrešno shvaćena i dovesti do nesporazuma i nepotrebnog sukoba.
***
Komunikacija sa suradnicima i zaposlenicima uvijek će predstavljati izazov. Uvijek će biti nesporazuma i pogrešnih komunikacija koje treba riješiti, a nažalost, korporativne poruke nisu uvijek ono što želimo čuti, posebno u teškim vremenima.
Ali izgradnja i ovladavanje učinkovitim komunikacijskim vještinama olakšat će vam posao kao vođe, čak i tijekom teških razgovora. Vrijeme izdvojeno za izgradnju ovih vještina sigurno će biti dobro utrošeno vrijeme.
