Umjetna inteligencija (AI) se pojavljuje kao promjena u igri, pomažući tvrtkama da analiziraju ogromne količine podataka i personaliziraju ponudu za svakog pojedinog kupca. Iako je popularizacija ChatGPT-a i sličnih sustava učinila da se o umjetnoj inteligenciji mnogo govori u proteklih nekoliko mjeseci. Većina ljudi nije svjesna da takvi sustavi već dugo postoje iza boljih web stranica, čineći online kupnju lakšom i bržom. Te pružaju personaliziranu pomoć i nudi na sličan način kao u komunikaciji licem u lice.
Kako nam umjetna inteligencija pomaže pri kupnji?
Započnimo traženjem proizvoda koji nas zanima. Sigurno ste iskusili da utipkate naziv proizvoda i pogrešno napišete slovo ili možda unesete sinonim, a stranica vas obavijesti da nema onoga što tražite. Zatim promijenite slova, riječi, jezik i nakon iscrpne borbe shvatite da proizvod ipak postoji, ako već niste u međuvremenu odustali. Zahvaljujući umjetnoj inteligenciji, to više ne mora biti slučaj.
Rješenja koja nazivamo preglednicima pametnih web stranica obrađuju jezik na sličan način kao što bi to učinili ljudi i nude mnogo bolje iskustvo pretraživanja jer toleriraju gramatičke i pravopisne pogreške. “Razumiju” različita pisma i jezike, kao i sinonime i kontekst. Na taj način značajno se ubrzavaju pretrage i povećava zadovoljstvo korisnika, a samim time povećava se i broj konverzija i kupnji na stranici.
Ostali modeli umjetne inteligencije
Drugi aspekt koji nam donose modeli umjetne inteligencije odnosi se na sustave preporuke proizvoda. Odnosno onih dijelova koje korisnici vide na stranici kao sličice dodatnih proizvoda koje stranica nudi kao alternativu ili dodatak košarici. A na stranicama trenutno ima svega – od potpuno nebitnih “pop-upova” raznih proizvoda, do stvarno korisnih prijedloga temeljenih na AI. Koji bi kupcu mogli pomoći da dovrši svoju narudžbu ili pronađe upravo ono što želi. Naravno, ovisi i o tome koliko sustav “zna” o pojedinom kupcu. Tako postoji niz razina personalizacije koje se koriste u e-trgovini.
Primjerice, za prvu kupnju posjetitelju se prikazuju proizvodi koje najčešće kupuje ili slične “široke” preporuke. Kada krene u pretragu i provede neko vrijeme na stranici, sustav već može na temelju ponašanja klijenta i uspoređujući ga sa sličnim kupcima ponuditi određene proizvode koji su bolje povezani s do sada traženim i pregledanim proizvodima. Svakim sljedećim posjetom i kupnjom sustav prikuplja nove podatke o kupcu te na taj način umjetna inteligencija može vrlo uspješno “predvidjeti” što bi kupac mogao sljedeći put tražiti. Čineći kupnju potpuno personaliziranom, što rezultira većim prihodima za prodavač. Uvođenjem preporuka temeljenih na umjetnoj inteligenciji, naši klijenti bilježe dvoznamenkasti porast konverzija.
Utjecaj umjetne inteligencije
Utjecaj umjetne inteligencije osjetit će se u komunikaciji s kupcima. Analizirajući veliku količinu podataka generiranih transakcijama e-trgovine, AI vrši naprednu segmentaciju kupaca na temelju ponašanja i preferencija. Što omogućuje potpunu personalizaciju sadržaja i ponuda koje pojedine trgovine šalju svojim kupcima.
Ako primite e-letak ili kupone s proizvodima koji vas stvarno zanimaju, razumljivo je da ćete ih radije otvoriti i kupiti, nego primiti generičku ponudu poslanu svim kupcima, kao što je danas uobičajeno. To stvara pritisak na inbox, te se te poruke brišu bez reakcije na ponudu. AI također može odrediti koji je komunikacijski kanal najbolji za pojedinca kako bi se poslala personalizirana ponuda tamo gdje će je potencijalni kupac najvjerojatnije vidjeti.
Kako takvi sustavi funkcioniraju?
Iako postoje različite vrste softvera koji nude takva rješenja online trgovcima, svi rade s istim podacima. Bazom podataka o kupcima, bazom podataka o transakcijama i katalogom proizvoda. Najprikladniji oblik korištenja takvih alata je mjesečna pretplata na temelju korištenja. Algoritmi koji se koriste lokalno vrlo su slični algoritmima koje koriste poznate tvrtke kao što su Spotify i Netflix.
Funkcionalnost softvera može biti manja ili veća. Na primjer, Solver AI Suite, softver tvrtke Things Solver, ne treba nadograditi drugim alatima. Ona može zadovoljiti sve potrebe njegovanja lojalne korisničke baze putem preporuka ili personaliziranih kampanja.
Korištenje umjetne inteligencije u online trgovini na ovaj način potpuno je sigurno, jer se za sustave preporuke koriste “podaci prve strane”. Tj. podatke koje tvrtka prikuplja izravno od svojih korisnika, u ovom slučaju sa stranice internetske trgovine. Preporuke ne mogu nikome naštetiti, već su tu da ubrzaju kupnju i pruže alternativna rješenja.
Svi kupci koji ne žele da bi se njihovi podaci koristili u tim sustavima, oni mogu jednostavno izbrisati kolačiće i tako eliminirati povijest korištenja određene web stranice.
Svim segmentima korištenja umjetne inteligencije u e-trgovini zajedničko je da analizom pravih podataka kupnju u potpunosti mogu prilagoditi pojedincu, što s jedne strane unapređuje korisničko iskustvo i zadovoljstvo, as druge strane značajno poboljšava poslovni rezultati – konverzije, učestalost kupnje i veličina košarice, a time i prihod po klijentu. Mogućnosti umjetne inteligencije puno su šire od ovdje navedenih primjera, pa se koristi i za napredne chatbotove koji obrađuju jezik na sličan način kao i ljudski te omogućuju učinkovitiju komunikaciju i rješavanje problema bez angažiranja zaposlenika. Ova se tehnologija koristi i za unapređenje poslovanja – od analize asortimana do predviđanja potreba u svrhu optimizacije skladišta i ostalih poslovnih procesa.
