Što je marketing od usta do usta?

Ako kadrovska služba vaše kompanije vidi da ste preko LinkedIn profila povezani s kandidatom kojeg razmatraju, vjerojatno će vam se obratiti i pitati što mislite o tom kandidatu. Vaše su povratne informacije primjer marketinga od usta do usta.

Marketing od usta do usta (word of mouth – WOM) jedna je od najstarijih marketinških metoda. Prethodi tradicionalnom marketingu i prodaji. Marketing od usta do usta je čak prethodio valutama: kada su ljudi razmjenjivali robu i usluge, oslanjali bi se na informacije svojih poznanika kako bi dodijelili vrijednost.

Uz sve nove tehnologije koje trgovci mogu iskoristiti, marketing od usta do usta je ostao po strani. Ali, nije postao ništa manje važan. Marketing od usta do usta je evoluirao. Umjesto da zamole svog susjeda za preporuku, kupci se sada povezuju s marketingom od usta do usta postavljajući pitanja u grupama društvenih medija povezanih s industrijom ili pročešljavajući recenzije stranaca s kojima se mogu poistovjetiti.

Potrošači imaju toliko izbora bez obzira u kojoj vertikali kupuju. Teško je samo na temelju marketinških materijala procijeniti koji će biti najbolji proizvod ili usluga za naše potrebe.

Marketing od usta do usta daje kompanijama tu konkurentsku prednost. Mogli biste imati sličnu web stranicu, proizvod i marketinške materijale kao i vaši konkurenti, ali ako možete reći da netko drugi u mreži potencijalnih klijenata koristi vaš proizvod – to može ostvariti prodaju.

Pogotovo u B2B-u gdje su kupnje tako visoke, element marketinga od usta do usta igra glavnu ulogu. Pronalaženje pojačanja od strane ljudi s kojima se poistovjećuju može učvrstiti uvjerenje kupaca da donose ispravnu odluku i pomoći im da privuku i druge ključne sudionike.

Međutim, nije svaki marketing od usta do usta jednak. Najučinkovitije je kada dolazi od ljudi koji su slični kupcu.

Na primjer, ako pregledavate recenzije odjeće, najviše ćete pažnje obratiti na recenzije ljudi koji su slične težine i visine kao vi. Iako ih ne poznajete osobno, još uvijek se poistovjećujete s nekim tko vam je sličan i tražite njihovo mišljenje koje će imati utjecaj na vašu odluku o kupnji.

Baš kao što kupac odjeće daje najviše povjerenja recenzijama ljudi slične veličine, B2B kupci će više vjerovati povratnim informacijama ljudi unutar iste uloge ili djelatnosti.

Važno je da izvor sadržaja marketinga od usta do usta bude iz svih vertikala koje vaša kompanija opslužuje. Iako su svi vaši kupci možda kupili isti proizvod ili uslugu, način na koji ga netko u medicinskoj industriji koristi vjerojatno se razlikuje od toga kako ga koristi netko u financijama.

Vrste marketinga od usta do usta

Ako naporno radite kako biste pokazali da vam je stalo do vaših kupaca kao ljudi, a ne samo kao potencijalnih izvora prihoda, i stalno pružate zadovoljavajuće iskustvo, oni će podjelu pozitivnih informacija o vašoj kompaniji preuzeti na sebe.

Stvaranje tog pozitivnog iskustva nadilazi samo pružanje kvalitetnog proizvoda ili usluge. Morate se stvarno usredotočiti na uspjeh kupaca kako biste stvorili evanđeliste svoga branda.

Ako još niste došli do te točke, također možete potaknuti ljude da pričaju o vašoj kompaniji. Na primjer, možete ponuditi darovne kartice u zamjenu za recenzije ili poslati vrijedne pakete ljudima kako bi oni objavljivali o vama na društvenim mrežama.

Ako radite na poticanju marketinga od usta do usta, pazite da ne podmićujete. Darovna kartica od 10 KM mogla bi biti dovoljna da nekoga navedete da ostavi povratne informacije o vašoj kompaniji, ali neće imati osjećaj da bi pogrešno trebali predstaviti svoje iskustvo. Međutim, ako nudite darovnu karticu od 200 KM za recenziju, netko tko je imao loše iskustvo mogao bi odlučiti da je vrijedno ostaviti recenziju, ali i osjećati pritisak da ostavi pozitivnu recenziju. Poticaj mora odgovarati vašem zahtjevu kako biste dobili konstruktivne povratne informacije.

Recenzije i izjave

Povratne informacije na stranicama za recenzije i svjedočanstva na vašoj web stranici mogu poslužiti kao oznaka povjerenja vašoj kompaniji. Oni pokazuju da su stvarni ljudi postigli uspjeh koristeći proizvod ili uslugu vaše kompanije i da se mogu koristiti kao sadržaj za omogućavanje prodaje koji će pomoći privući potencijalne klijente.

Referentni pozivi

Spajanje potencijalnog klijenta sa zadovoljnim kupcem telefonom može biti stvarno učinkovito i pružiti potencijalnim klijentima bezbrižnost u pogledu sposobnosti vaše kompanije da ispuni svoja obećanja.

Potencijalni kupci znaju da prodajni predstavnici pokušavaju zaključiti poslove, ali vaš klijent ne radi za vašu kompaniju i može dati svoje nepristrano mišljenje.

Društveni mediji

Bilo da ljudi odlučuju govoriti o vama neovisno ili vaša kompanija potiče razgovore, društveni mediji važan su oblik društvenog dokaza koji vam može pomoći u stvaranju potražnje i izgradnji vrijednosti branda.

Kada kupujete B2C proizvod kao što je odjeća i vidite mnoštvo slika s Instagrama ljudi koji nose taj proizvod, to izgrađuje vaše povjerenje u proizvod jer vidite da se koristi.

B2B ne može koristiti društveni marketing od usta do usta na potpuno isti način – ljudi zapravo ne objavljuju svoje slike koristeći SaaS proizvode na Instagramu – ali još uvijek možete iskoristiti stvari koje vaši klijenti govore o vašoj kompaniji na društvenim mrežama za društveni dokaz.

Eventi

Eventi uživo slični su izvornom obliku marketinga od usta do usta: ljudi u zajednici razgovaraju licem u lice. Ništa što radite digitalno ne može replicirati snagu osobnog razgovora.

Najbolji oblik marketinga od usta do usta za vašu kompaniju bio bi da postojeći klijent iznese vaše poslovanje tijekom networkinga na nekom eventu, a zatim dovede osobu s kojom su razgovarali na vaš štand. Taj spontani osobni razgovor najautentičniji je i stoga najvjerodostojniji oblik marketinga koji vaša kompanija može dobiti.

Prednosti i nedostaci marketinga od usta do usta

Iako je marketing od usta do usta jedan od najučinkovitijih načina za izgradnju branda vaše kompanije, njegova autentična priroda također može biti štetna za vašu kompaniju. Ne možete kontrolirati što drugi ljudi govore o vama i ne možete prisiliti ljude da govore pozitivne stvari.

Ljudi mogu ostaviti negativne kritike, ali to je samo rizik koji morate biti spremni preuzeti. Umjesto protunapada, odgovorite pristojno i iskoristite te negativne povratne informacije kao priliku za izgradnju snažnog odnosa s bazom potencijalnih klijenata.

Odgovarajući sa poštovanjem i poduzimajući korake za ispravljanje svega što je pošlo po zlu, zapravo možete izgraditi vrijednost branda jer javno pokazujete da ćete raditi na pomoći svojim klijentima kada stvari pođu po zlu.

Imati samo dobre kritike može se činiti sumnjivim. Umjesto da pokušavate potpuno pomesti sve negativnosti pod tepih, prihvatite kritiku kako biste poboljšali svoj proizvod ili uslugu i izgradili povjerenje.

Ako pregledavate recenzije, može biti utješno vidjeti da korisnik koji je imao loše iskustvo dobiva brz i koristan odgovor od kompanije. Znate da ako postanete kupac i nešto pođe po zlu, i prema vama će se postupati na isti način.

Također, imajte na umu da će različiti kupci imati različite namjene za vaš proizvod ili uslugu. Recenzija jedne osobe s jednom zvjezdicom mogla bi biti recenzija s pet zvjezdica za nekog drugog ako mu je potrebna drugačija funkcionalnost. Relevantnost je važnija od brojčanih ocjena. Ako imate samo recenzije s 5 zvjezdica, ali nijedna od njih nije iz određenog segmenta vaše baze korisnika, potencijalni klijent iz tog područja mogao bi pomisliti “čini se da nitko drugi na mojoj poziciji ne koristi ovo, pa zašto bih onda ja?”.

Zaključak

Marketing od usta do usta nije postao manje važan, ali način na koji se može koristiti promijenio se sa svim novim tehnologijama. Trebali biste pokušati uključiti marketing od usta do usta u što više marketinških taktika jer će to odjeknuti snažnije od bilo koje poruke koja dolazi izravno iz vaše kompanije.

Na kraju krajeva, ljudi su i dalje ljudi, čak i kada kupuju u ime kompanija za koje rade. Humaniziranje prodajnog procesa izgradit će njihovo povjerenje u vašu kompaniju, a čuti povratne informacije od kolege koji koristi vaš proizvod ili uslugu može učvrstiti njihovu odluku o kupnji upravo od vas.