Svi mi se susrećemo sa situacijama u kojima zaposlenik napravi veliku pogrešku koja može potencijalno upropasti jako važan projekt.
Pitanje je: Kako bismo trebali reagirati kada zaposlenik ne radi dobro ili kada pogriješi?
Frustracija je, naravno, prirodna reakcija – i ona s kojom se svi možemo poistovjetiti. Pogotovo ako pogreška šteti važnom projektu ili se loše odražava na nas.
Tradicionalni pristup je da se zaposlenika na neki način ukori. Nadamo se da će neki oblik kazne biti koristan: da će zaposlenika naučiti lekciju. Izražavanje naše frustracije također nas može osloboditi stresa i ljutnje uzrokovane pogreškom. Konačno, to bi moglo pomoći ostatku tima da ostane pribran kako bi izbjegao buduće pogreške.
Neki menadžeri, međutim, biraju drugačiji odgovor kada se suoče sa zaposlenikom koji ne radi dobro: suosjećanje i znatiželja. Nije da dio njih nije frustriran ili ogorčen – možda još uvijek brinu o tome kako će se pogreške njihovih zaposlenika odraziti na njih – ali nekako su u stanju odbaciti osude i čak mogu iskoristiti trenutak da naprave malo obuku.
Što istraživanja kažu da je najbolje?
Suosjećajniji odgovor će vam dati puno bolje rezultate.
Prvo, suosjećanje i znatiželja povećavaju lojalnost i povjerenje zaposlenika. Istraživanje je pokazalo da osjećaji dobre atmosfere i pozitivni odnosi na poslu imaju veći utjecaj na lojalnost zaposlenika nego što ga ima visina plaće. Konkretno, studija Jonathana Haidta sa Sveučilišta u New Yorku pokazuje da što se više zaposlenika ugleda na svoje lidere i što su više dirnuti njihovim suosjećanjem ili ljubaznošću, postaju im lojalniji. Dakle, ako ste suosjećajniji prema svojim zaposlenicima, ne samo da će oni biti lojalniji vama, već bi i svatko drugi tko je svjedočio vašem ponašanju također mogao doživjeti isto i osjećati se privrženijim vama.
Suprotno tome, reagiranje ljutnjom ili frustracijom nagriza odanost. Zbog zakona reciprociteta, ako osramotite ili okrivite zaposlenika, vaša reakcija na kraju zapravo može progoniti vas. Sljedeći put kad se budete trebali osloniti na tog zaposlenika, možda ćete izgubiti dio lojalnosti koja ste imalo ranije.
Posebno smo osjetljivi na znakove pouzdanosti naših menadžera, a suosjećanje povećava našu spremnost na povjerenje. Jednostavno rečeno, naš mozak pozitivno reagira na šefove koji su nam pokazali empatiju, što potvrđuju i istraživanja. Povjerenje zaposlenika za uzvrat poboljšava učinak.
Kada odgovorite na frustriran, bijesan način, manja je vjerojatnost da će zaposlenik riskirati u budućnosti jer se brine o negativnim posljedicama svojih pogrešaka. Drugim riječima, ubijate kulturu eksperimentiranja koja je ključna za učenje i inovacije. Promicanje kulture sigurnosti – umjesto straha od negativnih posljedica – pomaže u poticanju eksperimentalnog duha koji je kritičan za kreativnost.
Postoji, naravno, razlog zašto osjećamo ljutnju. Istraživanja pokazuju da osjećaji ljutnje mogu imati korisne rezultate – na primjer, mogu nam dati energiju da se suprotstavimo nepravdi. Štoviše, čine da izgledamo moćnije. Međutim, kada kao lider izražavate negativne emocije poput ljutnje, zaposlenici vas zapravo smatraju manje učinkovitima. Suprotno tome, biti simpatičan i pokazati toplinu – a ne čvrstinu – daje liderima jasnu prednost.
Dakle, kako sljedeći put kad zaposlenik napravi ozbiljnu pogrešku možete reagirati s više suosjećanja?
1. Odvojite trenutak.
Prva je stvar uhvatiti se u koštac s vlastitim emocijama — ljutnjom, frustracijom ili što god već one bile. Morate napraviti korak unatrag i kontrolirati vlastitu emocionalnu reakciju. Jer, ako djelujete iz emocionalnog angažmana, niste promišljeni o svom pristupu problemu. Odmaknuvši se i odvojivši vrijeme za razmišljanje, ulazite u mentalno stanje koje omogućuje promišljeniji, razumniji i pronicljiviji odgovor. Prakticiranje meditacije može poboljšati vašu samosvijest i emocionalnu kontrolu.
Ne želite djelovati s mjesta gdje se samo pretvarate da niste ljuti. Istraživanja pokazuju da ova vrsta pretvaranja zapravo završava povećanjem broja otkucaja srca i kod vas i kod vašeg zaposlenika. Umjesto toga, odvojite malo vremena da se ohladite kako biste mogli sagledati situaciju hladne glave.
2. Stavite se u kožu svojih zaposlenika.
Korak unatrag pomoći će vam da steknete sposobnost suosjećanja sa svojim zaposlenikom. Identificiranje s problemom i suosjećanje pomoći će vam da obuzdate svoju frustraciju, da izbjegnete degradiranje ionako prepadnutog zaposlenika i da zadržite prisebnost.
Sposobnost sagledavanja iz perspektive druge osobe jako je vrijedna. Studije su pokazale da vam pomaže vidjeti aspekte situacije koje možda niste prije primijetili i dovodi do boljih rezultata u interakcijama i pregovorima. A budući da položaji moći umanjuju našu prirodnu sklonost empatiji, osobito je važno da menadžeri imaju samosvijest kako bi bili sigurni da prakticiraju sagledavanje situacija iz perspektive svojih zaposlenika.
3. Oprostite.
Empatija vam, naravno, pomaže da oprostite. Opraštanje ne samo da jača vaš odnos sa zaposlenikom promičući lojalnost, nego se pokazalo da je dobro i za vas. Dok je ljutnja loša za vaše srce (i krvni tlak i otkucaji srca rastu), opraštanje snižava i vaš krvni tlak i krvni tlak osobe kojoj opraštate. Druge studije pokazuju da vas oprost čini sretnijim i zadovoljnijim životom, te da značajno smanjuje stres i negativne emocije.
Kada su povjerenje, lojalnost i kreativnost visoki, a stres nizak, zaposlenici su sretniji i produktivniji, a fluktuacija je niža. Pozitivne interakcije čak čine zaposlenike zdravijima i zahtijevaju manje bolovanja. Druge su studije pokazale kako suosjećajno upravljanje dovodi do poboljšanja korisničke usluge te rezultata i zadovoljstva klijenata.
Izvor: Harvard Business Review; prijevod i prilagodba: Financa.ba
