Ljude učimo da daju točne odgovore, ali rijetko ih učimo kako postavljati prava pitanja. Upravo zato vještine slušanja često ostaju zanemaren dio obrazovanja i profesionalnog razvoja.
Jedna je menadžerica redovito dolazila nadređenom s problemima koje nije znala riješiti. On joj nije nudio gotova rješenja. Postavljao je pitanja i pažljivo slušao.
Nakon desetak minuta razgovora sama bi pronašla odgovor. Iako joj nadređeni nije izravno riješio problem, stvorio je prostor u kojem je mogla jasnije razmišljati.
To je jedna od najvažnijih uloga dobrog vođe. Ne mora uvijek imati odgovor, ali mora znati pomoći drugima da ga pronađu.
Zašto su vještine slušanja važne za vodstvo?
Tijekom školovanja najčešće se nagrađuju brzi i točni odgovori. U poslovnom svijetu cijene se uvjerljivi nastupi, kvalitetne prezentacije i sposobnost donošenja odluka.
Ipak, složeni problemi rijetko imaju jednostavna rješenja. S njima se ne može nositi samo znanjem ili autoritetom. Potrebno je saslušati različite perspektive, prepoznati skrivene rizike i postaviti prava pitanja.
Kvaliteta odluke često ovisi o kvaliteti razgovora koji joj je prethodio. Zato svaki dobar vođa mora razvijati tri ključne vještine slušanja.
1. Slušanje radi razumijevanja
Kevin Sharer izgradio je karijeru kao odlučan i samouvjeren vođa. Nakon Američke pomorske akademije radio je u tvrtkama AT&T, McKinsey, MCI i GE. Poslije se pridružio biotehnološkoj tvrtki Amgen, gdje je postao izvršni direktor.
Sharer je kasnije priznao da je često pokušavao dokazati kako je najpametnija osoba u prostoriji. Prekidao je suradnike i unaprijed zaključivao što žele reći. Razgovore je promatrao kao priliku da drugima objasni što trebaju učiniti.
Takav pristup pokazao se problematičnim kada se Amgen suočio s ozbiljnom krizom. Američka Agencija za hranu i lijekove ograničila je upotrebu Epogena, važnog lijeka za anemiju. Taj je proizvod činio velik dio dobiti tvrtke.
Amgen je nakon toga najavio otpuštanje 2600 zaposlenika, odnosno 14 posto radne snage. Sharer je tada shvatio da njegov način vođenja nije pomagao organizaciji.
Odlučio je promijeniti pristup. Počeo je slušati kako bi razumio, a ne kako bi kritizirao, uvjeravao ili pripremio odgovor.
Ta mu je promjena omogućila pristup informacijama koje ranije nije dobivao. Suradnici su se osjećali poštovano i sigurnije su iznosili svoje stavove.
Slušanje nije pasivno čekanje na vlastiti red za govor. Ono zahtijeva punu pažnju i stvarnu želju za razumijevanjem sugovornika.
Vođa tako ne prikuplja samo više informacija. On gradi povjerenje i stvara okruženje u kojem ljudi otvoreno govore o problemima.
2. Postavljanje pitanja koja otvaraju razgovor
Mnogi vjeruju da slušanje počinje tek kada druga osoba počne govoriti. U stvarnosti, ono počinje pitanjem koje joj je postavljeno.
Ljudi obično pažljivije biraju riječi kada razgovaraju s osobom na višoj poziciji. Mogu prešutjeti problem, ublažiti kritiku ili izostaviti važan detalj. Zato vođa mora postavljati pitanja koja potiču iskrenost.
Charles Duhigg u knjizi Superkomunikatori objašnjava da najbolji komunikatori ne prikupljaju samo činjenice. Oni pokušavaju otkriti što ljudi misle, osjećaju i pretpostavljaju.
Umjesto pitanja: „Zašto se tome protivite?“, bolje je pitati: „Što vas najviše brine?“
Na prigovor ne treba odmah odgovoriti dodatnim objašnjenjem. Korisnije je reći: „Recite mi više o tome“ ili „Što mi možda promiče?“
Takva pitanja pokazuju znatiželju, a ne želju za dominacijom. Sugovorniku daju prostor da iznese informacije koje bi inače zadržao za sebe.
Cilj nije samo prikupiti podatke. Potrebno je razumjeti osobu, njezine motive i način razmišljanja.
Kada se ljudi osjećaju saslušano, ranije upozoravaju na probleme. Slobodnije nude ideje i otvorenije govore o vlastitim pogreškama. Sve to poboljšava kvalitetu poslovnih odluka.
3. Poticanje razmišljanja o vlastitim zaključcima
Dobar slušatelj ne pokušava samo razumjeti što druga osoba govori. Pomaže joj da bolje razumije vlastito razmišljanje.
Psiholozi tu sposobnost nazivaju metakognicijom. Ona uključuje razmišljanje o tome kako nastaju naši stavovi, zaključci i odluke.
Jedna od jednostavnih tehnika jest procjena razine sigurnosti. Sugovornika se može pitati:
„Na ljestvici od 1 do 10, koliko ste sigurni da je ovo pravi put?“
Nakon odgovora slijede dodatna pitanja. Zašto je odabran baš taj broj? Zašto nije viši? Zašto nije niži?
Takav razgovor pomaže osobi da preispita vlastite pretpostavke. Pritom ne stvara osjećaj napada ili kritike.
Korisne tehnike uključuju i zrcaljenje te imenovanje osjećaja. Zrcaljenje podrazumijeva ponavljanje posljednjih nekoliko riječi koje je sugovornik izgovorio. To ga često potakne da nastavi govoriti i dodatno objasni svoj stav.
Imenovanje osjećaja koristi izraze poput: „Zvuči kao da…“ ili „Čini se da…“. Tako se prepoznaje emocionalna strana razgovora, bez donošenja zaključaka umjesto druge osobe.
Ove tehnike potiču ljude da sami provjere kvalitetu svojih argumenata. Vođa ih ne tjera da se brane, nego im pomaže da dublje razmišljaju.
Dobro slušanje stvara psihološku sigurnost
Ljudi često postanu vođe zato što su bili izvrsni izvršitelji. Brzo su rješavali probleme, preuzimali inicijativu i davali dobre odgovore.
Međutim, vodstvo nije samo osobna izvedba. Pravi je zadatak vođe podići sposobnosti ljudi oko sebe.
Za to je potrebno stvoriti sigurno radno okruženje. Zaposlenici moraju moći iznijeti ideju prije nego što je potpuno razrade. Moraju moći upozoriti na pogrešku bez straha od poniženja.
Način zapošljavanja, upravljanja i davanja povratnih informacija važan je dio tog procesa. Ipak, svakodnevno ponašanje vođe često ostavlja najveći trag.
Ako vođa prekida ljude, odbacuje njihove brige ili odmah nudi vlastita rješenja, razgovor se brzo zatvara. Ako sluša i postavlja promišljena pitanja, zaposlenici dobivaju prostor za doprinos.
Najvažnija stvar koju vođa može učiniti jest naučiti biti izvrstan slušatelj.
Te se sposobnosti mogu razvijati. Knjiga Davida McRaneyja Kako se mijenjaju umovi donosi tehnike za vođenje zahtjevnih razgovora. Koristan izvor predstavlja i knjiga Chrisa Vossa Never Split the Difference.
Vještine slušanja vode do boljih odluka
Najveća prepreka dobrom slušanju često nije nedostatak znanja. Problem stvara potreba da se odmah ponudi „pravi“ odgovor.
U složenim poslovnim situacijama takav odgovor najčešće ne postoji. Postoji samo odluka donesena na temelju dostupnih informacija.
Vještine slušanja pomažu vođama da dođu do kvalitetnijih informacija, boljih pitanja i promišljenijih odluka. Istodobno grade povjerenje i potiču ljude da samostalno pronalaze rješenja.
Na kraju, kvaliteta vodstva ne ovisi samo o tome koliko vođa zna. Ovisi i o tome koliko je spreman slušati.
Izvor: Fast Company; prijevod i prilagodba: financa.ba
Prilikom preuzimanja obvezno navesti izravni link na članak.
