Malo je industrija koje je tako teško pogodila pandemija kao ugostiteljstvo. Prema studiji Nacionalnog udruženja restorana SAD-a iz siječnja 2022., 74 posto ugostitelja reklo je da je njihov posao sada manje profitabilan nego što je bio prije pandemije, a 63 posto operatera reklo je da je njihov obujam prodaje u 2021. bio manji nego u 2019. godini.
Ni zadržavanje zaposlenika nije postalo lakše jer radnici u rekordnom broju napuštaju ugostiteljstvo. Prema novim podacima Zavoda za statistiku rada SAD, u travnju 2022. godine posao je napustilo 5,6 posto zaposlenih u industriji prehrambenih usluga i smještaja, više nego u bilo kojem drugom sektoru, piše Inc.
Umjetna inteligencija (AI) mogla bi pomoći ugostiteljskim tvrtkama koje nemaju dovoljno osoblja i novca. Nekoliko tvrtki sada nudi rješenja temeljena na AI-ju za poboljšanje i pojednostavljenje i iskustva gostiju i operacija u pozadini, uključujući upravljanje zalihama i lancem opskrbe, optimizaciju jelovnika, profile gostiju i kontrolu gužve.
Evo kako tri pružatelja usluga rade na implementaciji AI rješenja u cijeloj ugostiteljskoj industriji.
1. Poboljšanje analize podataka.
CrunchTime, operativna platforma osnovana 1995., radi s lancima restorana svih veličina kako bi pojednostavila operacije koristeći AI i strojno učenje. Klijenti uključuju industrijske divove kao što su Dunkin’, Wendy’s i Shake Shack, zajedno sa stotinama malih poduzeća na jednoj lokaciji.
Jedan od razloga zašto su restorani zreli za AI implementaciju je da jedna transakcija može proizvesti značajnu količinu podataka, kao što je koliko gostiju je u restoranu u bilo kojem trenutku, što kupuju, koliko kupuju i kako su to kupili, prema CrunchTime osnivaču Billu Bellissimu. Tradicionalno, sve te podatke bi bilježio i analizirao čovjek kako bi se koristili u knjigovodstvu i poslovima upravljanja zalihama, što je proces koji se obično završava polaganim, ručnim unosom podataka u proračunsku tablicu ili na papiru. S pojavom strojnog učenja, ti se zadaci mogu lako pojednostaviti, ostavljajući vlasnicima restorana više vremena da se usredotoče na ono u čemu se ljudi ističu: hranu i iskustva.
“Kada bih vam rekao da možete zaposliti zaposlenika koji nikada ne uzima slobodan dan, radi sedam dana u tjednu, radi sve vaše prognoze prodaje, sve vaše narudžbe proizvoda, sve vaše prijenose narudžbi dobavljačima i sav vaš raspored rada, rekli biste: ‘Wow, to zvuči kao nevjerojatan zaposlenik‘”, kaže Bellissimo.
2. Personaliziranje iskustva gostiju.
Cendyn, softverska tvrtka usmjerena na ugostiteljstvo, nudi softversku platformu temeljenu na oblaku koja centralizira podatke koje proizvode hoteli i omogućuje klijentima da personaliziraju i optimiziraju iskustvo gostiju prilagođavajući interakcije i iskustva pojedinačnim gostima. Klijenti uključuju lance kao što su Marriott, Hyatt i Hilton, zajedno s kultnim hotelima poput Ritz London i Caesar’s Palace u Las Vegasu.
Poput Bellissima, predsjednik i izvršni direktor Cendyn Tim Sullivan vidi tipično iskustvo putovanja kao ispunjeno potencijalno korisnim podacima. Od planiranja i istraživanja odredišta do rezervacije, dolaska i odlaska, “obično ste u interakciji s desetak različitih sustava i ostavljate ogromnu količinu podataka u digitalnom obliku”, kaže Sullivan. Dodaje da u svijetu koji je pandemija sve više digitalizirala, hoteli imaju više mogućnosti za korištenje tih podataka u malim interakcijama koje mogu biti vrlo korisne u pokušaju izgradnje lojalnosti brendu kod gostiju.
“Jedno od mojih “omiljenih” situacije jeste kada dođete u hotel u kojem ste odsjeli 50 puta prije, a prva stvar koju vas recepcionar pita je: ‘Jeste li odsjeli kod nas prije?‘”, kaže Sullivan. Kako bi to riješio, Cendyn je razvio aplikaciju koja, nakon što recepcionar upiše ime gosta, aplikacija dohvata njegov profil i pokreće algoritam za određivanje tri najvažnije stvari koje treba reći gostu. Sullivan je dao sljedeći primjer: “Jedan: poželite im dobrodošlicu natrag, oni su platinasti VIP članovi programa vjernosti. Drugi: nemamo valjanu e-poštu za njih u evidenciji, zamolite ih edresu e-pošte. Treće: ponudite im besplatnu nadogradnju.”
3. Automatizacija kontrole gužve.
Omnico Group, tehnološka tvrtka za angažiranje kupaca usredotočena na tematske parkove, kockarnice i zoološke vrtove, klijentima pruža tehnologiju koja operaterima pruža potpuni uvid u putovanje svakog sudionika kroz njihove parkove kako bi se povećala potrošnja i personaliziralo korisničko iskustvo. Klijenti uključuju Six Flags, Legoland operatera Merlin Entertainment i Dubai Parks and Resorts, najveće odredište za tematski park na Bliskom istoku.
Glavni direktor prihoda Omnica Keith Dunphy kaže da su gosti parka željni više personalizacije u svojim iskustvima, jer 80 posto posjetitelja atrakcija smatra da mjesta moraju učiniti više da ih pridobiju, prema Omnico istraživanju provedenom prošlog ljeta. Istraživanje je također pokazalo da bi gotovo svaki četvrti posjetitelj bio spreman potrošiti više ako dobije personalizirane ponude.
Jedan primjer te personalizacije, kaže Dunphy, je automatsko slanje gostima ponuda za restorane sa slabijim prometom kako bi se ublažio pritisak s gušćih odredišta u parkovima. Dodaje da to pomaže da gosti budu zadovoljni jer se osjećaju kao da dobivaju dobru ponudu i da ne moraju dugo čekati da dobiju hranu. Također je manje vjerojatno da će se zaposlenici nositi s problemima vođenja prenatrpanog restorana, kao što su bijesni kupci i pritisak da se usluži više ljudi nego što im je zaposleno.
Tehnologija se čak može koristiti i za prilagođavanje cijena. Ako tematski park doživljava nedostatak osoblja, što je široko očekivani problem jer se parkovi pripremaju za ljetnu sezonu, park može automatski smanjiti kapacitet i povećati cijene ulaznica, nadoknađujući prihod izgubljen zbog smanjene posjećenosti. “A sa smanjenom gužvom, kupci su sretniji i više će otvarati svoje novčanike”, kaže Dunphy.
