Umorni zaposlenik kasno navečer ažurira narudžbe za dostavu u nakladničkoj kući. Pogriješi u kodu i slučajno važnom kupcu pošalje stare udžbenike. Tri dana kasnije nastava je počela, a uz zahtjevne predmete, učenici već osjećaju zaostatak. Mnogi traže hitne zamjene. Kako zaustaviti ljutite telefonske pozive i e-mailove?
Srećom, moguće je popraviti učinjenu štetu. Zapravo, ako se ovom delikatnom situacijom upravlja na ispravan način, tvrtka bi zaista mogla izaći na kraj sa svojim klijentima. To je fenomen poznat kao paradoks oporavka usluge.
Paradoks oporavka usluge je fenomen u kojem je vjerojatnije da će kupac koji ima problem s proizvodom ili uslugom, ali je taj problem učinkovito riješen, imati pozitivan dojam o tvrtki nego što će ga imati kupac koji nikada nije imao problema. U suštini, kada se tvrtka može učinkovito oporaviti od neuspjeha, zadovoljstvo korisnika može porasti više od onoga kakvo bi bilo da se neuspjeh nikada nije dogodio.
Kako vaša tvrtka može iskoristiti ovaj paradoks u svoju korist? Svaki odjel u tvrtki može napraviti pogrešku koja izaziva domino efekt. Sve se svodi na vašu poruku isprike – i na to kako dokumentirate, obilježavate i dijelite proces isprike interno i s vanjskim suradnicima.
Kako napraviti poruku isprike
1. Vratite izgubljenu vrijednost.
Vaš klijent vjeruje da je ravnoteža “poštenja” poremećena ovim problemom. Žele znati što ćete učiniti kako biste vratili percepciju izgubljene vrijednosti koju su stekli. Ponudite popravak situacije kako biste osigurali pozornost i povjerenje svojih kupaca. Ako ne predvodite ovaj korak, ostatak poruke neće biti ni približno učinkovit.
U situaciji s udžbenikom, primjeri mogu uključivati slanje dodatnih izvora povezanih s knjigom koji pružaju dodatnu vrijednost učenja. Možda postoje videozapisi, simulacije ili drugi materijali koje škola ili učenici nisu platili, a koji poboljšavaju iskustvo učenja. Ključ je pružiti nešto što ima veliku vrijednost za kupca, ali nižu cijenu za vas.
2. Priznajte odgovornost.
Ovo ne mora biti previše komplicirano, ali je ključno da napravite razliku između nuđenja isprike za ono što se dogodilo i prihvaćanja odgovornosti za pogrešku.
Nakon primjera pogreške kodiranja, okrivljavanje drugog subjekta, poput dobavljača ili distributera, izazvalo bi nepovjerenje i poništilo ispriku. Vaša poruka mora jasno reći da preuzimate punu odgovornost za rješavanje problema u njihovom najboljem interesu. Da je vaš cilj ponovno zadobiti njihovo potpuno povjerenje u vas kao partnera. I da poduzimate proaktivne i preventivne korake kako biste ih zaštitili od daljnjih problema.
3. Objasnite problem.
Kupci žele znati da ste uspjeli precizno identificirati problem i njegov glavni uzrok. To povećava povjerenje da će ih vaša predložena rješenja zaštititi od ponavljanja istog problema.
U gore navedenom slučaju, posrednik bi trebao objasniti da je kod, iako uvijek funkcionalan, upućivao na zastarjeli skup tablica u bazi podataka tvrtke zbog pogreške u ručnom kodiranju. Možete priznati pogrešku, a budući da ste klijentima rekli da stvarate višestruke mjere zaštite za rješavanje problema — prilagođene konkretnom problemu — vjerojatnije je da će isprika biti dobro primljena.
4. Opišite kako ćete riješiti problem.
U ovom koraku konkretno objašnjavate kako ste riješili problem i opisujete koje ste mjere poduzeli kako biste osigurali da se više neće dogoditi.
U navedenom primjeru, to bi moglo uključivati izvođenje nasumičnih revizija narudžbi za otpremu kako bi se osigurala dodatna, ručna provjera, kao i stvaranje mogućnosti u softveru za kodiranje koji omogućuje daljnje provjere narudžbi. Kao što je provjera je li knjiga koja se šalje izašla prije više od godinu ili dvije, što bi moglo značiti da je pogreška i zahtijeva dodatnu pozornost. To također može uključivati promjenu vašeg procesa tako da ne izvršava ažuriranja tijekom sezone s najvećim prometom.
5. Izrazite svoje žaljenje.
Stvarno izražavanje žaljenja (dio “žao nam je”) najučinkovitije je kada se u dovoljnoj mjeri pozabavite gore navedenim problemima. To vaš izraz žaljenja čini još iskrenijim jer je potkrijepljen s mnogo radnji. Kupci bolje reagiraju na iskrenu ispriku. Važno je ne izgubiti iz vida činjenicu da je poslovanje vašeg klijenta oštećeno, stoga to i prihvatite.
U primjeru sa udžbenicima, distributer bi trebao reći nešto poput: “Žao nam je zbog prekida u vašem poslovanju tijekom sezone koja je za vas najteža. Nadamo se da možete osjetiti našu predanost zadržavanju vašeg povjerenja. Ispričavamo se i vašoj tvrtki i vašim kupcima.”
Ova vrsta izjave izražava istinsko žaljenje i iskrenost, a istovremeno naglašava radite na rješavanju problema.
Primjer poruke isprike
Evo primjera poruke isprike koju možete koristiti kao vodič. U ovom slučaju, tvrtka se ispričava kupcu zbog greške u softveru koja se dogodika tijekom jednog od njihovih najprometnijih razdoblja. Pokriva sve kritične dijelove koje želite uključiti u poruku isprike.
Želim pokušati popraviti sve moguće probleme koje je ovaj prekid uzrokovao za vas, vaš tim ili vaše zaposlenike. Prvo, odobreno mi je da vašoj tvrtki dam jednomjesečni povrat novca, dvostruko duže od trajanja vašeg razdoblja prijave za pogodnosti. To je prošireni povrat u znak priznanja da se to dogodilo u vrijeme najvećeg opterećenja za vašu tvrtku. Također sam uputio naš tim korisničke službe da ručno provjeri sve prijave koje su se dogodile nakon što se softver vratio na mrežu kako bismo bili sigurni da su točno zabilježene. Obavijestit ću vas o ishodu čim završimo, najkasnije za tjedan dana.
Ispad softvera bio je isključivo naša krivnja. To se uopće nije smjelo dogoditi, a kamoli u tako kritičnom trenutku za vaš posao. Preuzimamo punu odgovornost i predani smo da osiguramo da se to više nikada ne ponovi.
Čisto da ste upoznati što se točno dogodilo, softver se pokvario nakon nestanka struje u jednom od naših podatkovnih centara. Radno opterećenje preusmjereno je na naše druge podatkovne centre, kao i na dio našeg rezervnog plana. Međutim, drugi centar kojem je vaš sadržaj dodijeljen nije radio zbog preventivnog održavanja i ažuriranja hardvera. To je uzrokovalo da sustav ne radi na određeno vrijeme dok rekonfiguracija ne bude završena kako bi pronašao sljedeću alternativu za vaše radno opterećenje. Sada smo ažurirali naš sustav kako bismo izbjegli takve stvari u budućnosti.
Iznimno mi je žao zbog ovog prekida i čim sam saznao za njega, bio sam u stalnoj komunikaciji s našim tehničkim timovima dok se problem nije riješio. U ime naše tvrtke, želim se ispričati ne samo vama, već i vašem vodstvu i svim zaposlenicima koji su na neki način oštećeni.
Dokumentirajte, sačuvajte i podijelite svoj proces isprike
Od ključne je važnosti dokumentirati ispriku uloženu kupcu. Na taj način, ako netko napravi još jednu pogrešku u budućnosti, tvrtka se može okrenuti objektivnom okviru za izradu nove poruke isprike. Učeći iz prošlih događaja, vaši zaposlenici mogu izbjeći ono što nije funkcioniralo i pružiti bolje odgovore na buduće neuspjehe.
Vaš proces isprike također treba podijeliti s vanjskim suradnicima. Ovaj fenomen, poznat kao širenje granica, vrlo je važan za paradoks oporavka usluge jer ne samo da pokazuje ranjivost organizacije, već pokazuje drugim klijentima da se u vremenima nevolje mogu osloniti na tvrtku.
Mnoge tvrtke su sigurno pogriješile i razočarale svoje kupce. Ali način na koji sastavljate svoju poruku isprike i vaša briga da pravilno postupite mogu napraviti razliku između gubitka tih klijenata ili povećanja njihove lojalnosti.
Izvor: Harvard Business Review; prijevod i prilagodba: Financa.ba
