Ponovljeni pozivi kupaca mogu otkriti troškove koje kompanija ne vidi u redovitim izvještajima. Kupac ponovno zove jer nije dobio informaciju o isporuci, mora još jednom poslati dokumentaciju ili objašnjavati isti problem drugom zaposleniku. Svaki takav kontakt troši njegovo vrijeme, ali i radne sate kompanije.
Prodaja je možda pogrešno evidentirala rok isporuke, skladište nije dobilo potpunu narudžbu, a kupac zbog toga naziva korisničku podršku. U izvještaju podrške raste broj poziva, iako je uzrok problema nastao u drugom odjelu.
Ponovljeni pozivi: Kako je energetska kompanija ostvarila milijunske uštede?
Velika američka energetska kompanija, čiji su godišnji troškovi kontaktnog centra iznosili približno 200 milijuna dolara, utvrdila je da je oko 20 posto poziva ponovljeno.
Analiza je obuhvatila različite uzroke, uključujući ponašanje korisnika, osposobljenost zaposlenika, usmjeravanje poziva i nedostatke u poslovnim procesima.
Nakon promjena u tim područjima broj ponovljenih poziva smanjen je za 25 do 50 posto, uz ukupne prijavljene uštede od pet do deset milijuna dolara, prema McKinseyjevoj analizi..
Trajanje pojedinačnog razgovora pritom nije dovoljno za procjenu učinkovitosti korisničke podrške. Zaposlenik može završiti poziv za nekoliko minuta, ali ako kupac mora nazvati još dvaput, ukupno vrijeme obrade raste.
Problem nastaje u prodaji, a trošak se pojavljuje u podršci
Zamislimo distributera građevinskog materijala. Kupac dogovori isporuku za četvrtak, ali prodavač ne unese dogovoreni datum u sustav. Skladište pripremi robu prema redovitom rasporedu, a kupac u četvrtak nazove kako bi provjerio zašto materijal nije stigao.
Korisnička podrška provjerava narudžbu, kontaktira skladište i ponovno zove kupca. Ako se rok mora uskladiti s prijevoznikom, nastaju dodatni kontakti.
U ovom ilustrativnom primjeru dodatni rad pojavljuje se u korisničkoj podršci i logistici, ali početni propust nastao je pri zaprimanju narudžbe.
Ako menadžer promatra samo broj poziva ili vrijeme koje zaposlenici provedu na telefonu, može zaključiti da podrška radi presporo. Zapošljavanje dodatne osobe možda bi ubrzalo odgovaranje na pozive, ali ne bi uklonilo uzrok zbog kojeg kupci nazivaju.
Zato pri analizi ponovljenih kontakata treba evidentirati i odjel u kojem je problem nastao, a ne samo zaposlenika koji ga je rješavao.
Koliko kompaniju koštaju dodatni kontakti?
Pretpostavimo da kompanija mjesečno obrađuje 500 korisničkih zahtjeva. Njih 20 posto zahtijeva jedan dodatni kontakt, a svaki takav kontakt traje prosječno osam minuta.
To znači 100 dodatnih kontakata ili ukupno 800 minuta rada zaposlenika mjesečno.
Ako pretpostavljeni ukupni interni trošak sata rada iznosi 25 KM, vrijednost radnog vremena utrošenog na te kontakte iznosi približno 333 KM mjesečno, odnosno 4.000 KM godišnje.
Smanji li se udio zahtjeva s dodatnim kontaktom s 20 na 10 posto, njihov broj pada sa 100 na 50 mjesečno.
Time se oslobađa 400 minuta rada mjesečno, odnosno 80 sati godišnje. Pri istoj satnici riječ je o radnom kapacitetu procijenjenom na 2.000 KM godišnje.
Riječ je o hipotetskom izračunu, uz pretpostavku jednog dodatnog kontakta po zahtjevu i nepromijenjenog prosječnog trajanja kontakta.
Oslobođeno vrijeme ne znači automatski financijsku uštedu. Ako zaposlenici nastavljaju primati istu plaću, rashodi kompanije ne moraju pasti. Međutim, oslobođeni kapacitet može smanjiti potrebu za prekovremenim radom ili omogućiti obradu više zahtjeva bez dodatnog zapošljavanja.
Kako otkriti gdje nastaje nepotreban rad?
Prije ulaganja u novi softver korisno je pregledati zahtjeve koje zaposlenici već obrađuju.
Za početak odaberite jedan postupak, primjerice reklamacije, ugovaranje usluge ili isporuku naručene robe. Zatim pregledajte 30 uzastopnih zahtjeva, uključujući nedovršene ako su dostupni.
Za svaki zahtjev zabilježite:
- kada je zaprimljen i kada je konačno riješen;
- koliko je puta kupac kontaktirao kompaniju;
- koliko su zaposlenici ukupno vremena utrošili na obradu;
- zbog čega je bio potreban dodatni kontakt;
- u kojem je odjelu nastao uzrok problema.
Trideset zahtjeva nije statistički reprezentativan uzorak. Takav početni pregled može otkriti ponavljajuće propuste, ali za procjenu ukupnog troška treba analizirati veći skup stvarnih podataka.
Posebno treba razlikovati opravdane kontakte od onih koji nastaju zbog nepotpunih informacija ili loše organizacije. Provjera identiteta, sigurnosni postupci i zakonski propisana dokumentacija mogu zahtijevati dodatne korake.
Ako se pokaže da kupci često ponovno šalju podatke koje je kompanija već zaprimila, treba provjeriti zašto ti podaci nisu dostupni zaposleniku koji nastavlja obradu.
Ako više kupaca naziva zbog nepoznatog roka isporuke, treba utvrditi tko je odgovoran za dostavljanje informacije i kada kupac treba dobiti obavijest.
Kupac možda nikada nije podnio službenu reklamaciju, ali je morao nekoliko puta nazvati kako bi završio jednostavan postupak. Zato sama evidencija pritužbi nije dovoljna za otkrivanje nepotrebnog rada.
Na Financa.ba ranije smo analizirali pogreške u korisničkom iskustvu i načine njihova ispravljanja. Za procjenu operativnog troška potrebno je dodatno utvrditi koliko rada takvi propusti stvaraju i gdje nastaje njihov uzrok.
Manje poziva ne znači da su problemi riješeni
Broj kontakata može pasti i zato što je kompanija otežala pristup korisničkoj podršci.
Primjerice, kupac više ne može jednostavno nazvati zaposlenika, nego mora koristiti internetski obrazac. Broj telefonskih poziva pada, ali ako zahtjevi ostaju neriješeni ili kupci odustaju od pokušaja, kompanija nije nužno poboljšala uslugu.
Zato nakon promjene postupka treba usporediti broj ponovljenih kontakata s ukupnim brojem zaprimljenih i riješenih zahtjeva. Korisno je pratiti i vrijeme od prvog kontakta do konačnog rješenja.
Na problem rada koji kupci obavljaju umjesto kompanija upozorio je i Gartnerov analitičar Daniel O’Sullivan na konferenciji Customer Service & Support u studenome 2026.
Prema Gartnerovu izvještaju s konferencije, kupci troše vrijeme na snalaženje u nepovezanim postupcima, ponavljanje informacija i provjeravanje jesu li njihovi zahtjevi riješeni.
Za kompaniju je zato korisno provjeriti koliko dodatnih kontakata nastaje zbog vlastite organizacije rada i koliko ih se može izbjeći bez otežavanja pristupa usluzi.
Koji postupak prvo promijeniti?
Prednost treba dati problemu koji se često ponavlja, stvara mjerljiv dodatni rad i čiji se uzrok može jasno utvrditi.
Ako se dodatni kontakti pojavljuju zbog pogrešno evidentiranih rokova isporuke, prvo treba provjeriti kako prodaja prenosi informacije skladištu i tko potvrđuje rok kupcu.
Ako se problem ponavlja pri reklamacijama, treba provjeriti ima li zaposlenik koji preuzima zahtjev pristup dokumentaciji i prethodnim kontaktima.
Za svaki odabrani postupak korisno je imenovati osobu odgovornu za njegov cjelokupan tijek, čak i kada u obradi sudjeluje više odjela. Time se izbjegava situacija u kojoj svaki odjel smatra da je svoj posao završio, dok kupac još čeka rješenje.
Nakon promjene potrebno je usporediti rezultate u sličnom razdoblju i na usporedivim vrstama zahtjeva.
Primjerice, ako je prije promjene 20 od 100 zahtjeva zahtijevalo dodatni kontakt, a nakon promjene njih 12 od 100, udio je smanjen s 20 na 12 posto, odnosno za osam postotnih bodova.
Prije pripisivanja rezultata novom postupku treba provjeriti jesu li zahtjevi bili slične složenosti i je li se promijenila njihova struktura.
Za direktora ili voditelja operacija početni zadatak može biti jednostavan: zatražiti podatke o zahtjevima koji su tijekom posljednjih 30 dana ponovno otvoreni ili zahtijevali dodatni kontakt. Ako takva evidencija ne postoji, treba odabrati jedan postupak i početi pratiti sljedećih 30 zahtjeva.
Autor: Financa.ba
Prilikom preuzimanja obvezno navesti izravni link na članak.
