Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini u prošloj je godini zaprimila rekordan broj žalbi potrošača. Sve su češće pritužbe na online kupovinu i prijevare.
Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH u protekloj 2023. godini zaprimila je nešto malo manje od 1.400 žalbi. Ta brojka predstavlja najveći broj žalbi zaprimljenih od osnutka Institucije. U odnosu na godinu dana ranije zaprimljeno 10 posto više žalbi, potvrđeno je iz ove Institucije.
Žalbe su se uglavnom u podjednakim omjerima odnosile na žalbe u sektoru isporuke električne energije, odvoza smeća, isporuke vode, usluga grijanja. Na navedene sektore otpada 30 posto žalbi.
Na žalbe u telekomunikacijskom sektoru (usluge izmjene uvjeta poslovanja, cijena, zatamnjivanja kanala) otpada također 30 posto žalbi. Na reklamaciju roba, proizvoda, njihovu neispravnost odnosilo se dodatnih 30 posto žalbi. Preostalih 10 posto žalbi otpada na sektor financijskih usluga i sektor online kupovine i prijevara.
Online kupovina i prijevare
Što se tiče online kupovine, iz Institucije kažu kako se potrošači kroz godine sve više žale na takvu vrstu kupovine.
To znači i da se povećava volumen ove vrste trgovine ali i broj opasnosti u ovoj vrsti trgovine. Naime, od Covida-19, od 2020. godine do danas broj usluga i proizvoda koji se prodaju online, značajno se uvećao. Ali značajno je došlo i do povećanja prijevara.
Žalbe koje je Institucija zaprimila, a koje se odnose na kupnju usluga i proizvoda od ovlaštenih prodavača, u najvećoj su mjeri uspješno riješene u korist potrošača.
Ali nažalost, dodaju, sve žalbe koje su zaprimljene, a odnose se na prijevare (kupnja putem socijalnih mreža od lažnih profila, neprovjerenih trgovaca) prevazilaze potrošačka prava i smatraju se kaznenim djelima. Krađe, otuđenja, prijevare i ove vrste žalbi su prosljeđivane nadležnim MUP-ovima.
Kazne za trgovce od 1.500 do 8.000 KM
Kad su u pitanju kazne koje se mogu izreći trgovcima za kršenje prava potrošača, iz Institucije napominju kako su člancima 125 do 128 Zakona o zaštiti potrošača u BiH, propisane kazne za trgovce i isporučitelje usluga u rasponu od 1.500,00 do 8.000,00 KM.
Osim toga, nizom drugih zakonskih i podzakonskih akata propisane su dodatne kazne ovisno o kojem sektoru ili vrsti kršenja potrošačkih prava se radi.
Govoreći o akciji “zaključavanja cijena” i koliko su s njom upoznati potrošači, kažu kako su potrošači u značajnoj mjeri putem medijskih istupa upoznati s akcijom. No, cijene nisu dovoljno istaknute.
“Stav je Institucije da su navedene mjere donesene u pogrešnom trenutku, odnosno da se zaključavanje dogodilo na previsokoj razini. Budući da je vidljiv značajan pad cijena sirovina na svjetskim burzama kao i u zemljama regije na policama trgovina. Tako da zaključavanje skupljih cijena u ovome trenutku ne donosi benefit potrošačima”, naglašavaju iz spomenute Institucije.
Upitani koliko su potrošači u BiH upoznati sa svojim pravima i koliko će im u njihovoj zaštiti dodatno pomoći donošenje zakona o pravima potrošača na federalnoj razini, odgovaraju kako i entitetski zakoni pomažu zaštiti potrošača. Ali da su izmjene državnog zakona o zaštiti potrošača jedini način uravnoteženog balansa zaštite potrošača na cijelom teritoriji BiH.
Dosadašnje iskustvo je pokazalo značajan problem kod entitetskog zakona. Budući da se entitetskim zakonom ne može regulirati isporuka telekomunikacijskih usluga i entitetski zakon poznaje granice entiteta kao nadležne. Potrošači će imati problem u ostvarivanju svojih prava (kao što je zabilježen značajan broj slučajeva) kada se dogodi da potrošač iz jednog entiteta obavi kupnju u drugom entitetu, s nadležnom adresom za žalbe. Iz ovog aspekta Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH smatra da je potrebno izvršiti nadogradnju državnog zakona prije donošenja daljnjih entitetskih zakona.
