Digitalne platforme već godinama oblikuju način na koji putujemo i donosimo odluke. No kada algoritam počne određivati vidljivost ponude, postavlja se ključno pitanje: vodi li korisnika prema najboljoj opciji – ili prema onoj koja donosi veću proviziju?
Upravo to sada istražuje talijanski regulator AGCM, koji je pokrenuo postupak protiv Booking.com zbog sumnje na obmanjivanje potrošača.
Fokus istrage: programi koji kupuju vidljivost
U središtu istrage nalaze se tzv. “Program prioritetnih partnera” i “Program prioritetnih partnera plus”.
Prema nalazima regulatora, iznajmljivači uključeni u te programe dobivaju:
- bolju poziciju u rezultatima pretraživanja
- vizualno isticanje na platformi
- naglašene oznake kvalitete i “vrijednosti za novac”
AGCM upozorava:
„Čini se da Booking.com iznajmljivačima u tim programima omogućuje veću vidljivost, grafički ih ističe i naglašava kvalitetu usluge i vrijednost za novac.“
Ključna sumnja: kriterij nije kvaliteta, nego provizija
Problem, prema regulatoru, nije u samom programu – nego u kriterijima.
AGCM smatra da odabir iznajmljivača nije primarno temeljen na kvaliteti ponude, već na visini provizije koju plaćaju platformi.
Drugim riječima, viša provizija može značiti bolju poziciju.
„Predstavljanje takvih iznajmljivača može zavarati potrošače i navesti ih na zaključak da nude bolju ukupnu vrijednost za novac od onih koji nisu uključeni u program“, navode iz regulatornog tijela.
Posljedica: skuplje rezervacije bez jasnog razloga
Ako se sumnje potvrde, implikacije su značajne.
Potrošači bi mogli:
- rezervirati skuplji smještaj
- vjerujući da dobivaju najbolju ponudu
- iako ona nije nužno najisplativija
AGCM upozorava da takva praksa može dovesti do financijske štete za korisnike.
Istraga ide dalje: pretrage i reakcije
Talijanske vlasti već su poduzele konkretne korake. Službenici AGCM-a, u suradnji s financijskom policijom, izvršili su pretragu prostorija Bookinga u Italiji.
Istovremeno, udruga potrošača Codacons podržala je istragu.
„Korisnici platformi za rezervaciju imaju pravo na maksimalnu transparentnost, jer informacije na tim stranicama izravno utječu na njihove financijske odluke“, poručuju.
Dodaju i oštriju ocjenu:
„Isticanje kvalitete i cijene bez objektivnih kriterija, isključivo radi veće provizije, predstavlja obmanu koja može uzrokovati financijsku štetu.“
Zašto je ovaj slučaj posebno važan
Razmjeri tržišta dodatno pojačavaju važnost istrage.
Prema podacima Codaconsa:
- oko 70% hotelskih rezervacija u Italiji ide preko online platformi
- od toga čak 42% otpada na Booking.com
To znači da način na koji platforma rangira ponude izravno utječe na velik dio turističke ekonomije.
Regulacija algoritama dolazi u fokus
Ovaj slučaj nije izoliran. On se uklapa u širi trend pojačanog nadzora digitalnih platformi u Europi.
Ključno pitanje više nije samo cijena ili ponuda – nego:
- kako algoritmi rangiraju sadržaj
- koje kriterije koriste
- i jesu li ti kriteriji transparentni
Za regulatore, to je sljedeća faza zaštite potrošača.
Povjerenje kao ključ digitalne ekonomije
Ako se pokaže da algoritmi favoriziraju profit nad korisničkim interesom, povjerenje u platforme može biti ozbiljno narušeno.
Za Booking, ali i cijelu industriju, ovo nije samo regulatorni izazov.
To je test održivosti modela u kojem algoritam postaje posrednik između ponude i odluke.
