Digitalno bankarstvo više nije dodatni kanal podrške nego ključna infrastruktura modernog financijskog sektora. Mobilno bankarstvo, chatbotovi, push obavijesti, biometrijska autentifikacija i personalizirane poruke ubrzano zamjenjuju poslovnice, pozivne centre i papirnatu dokumentaciju.
Istodobno raste i najveći problem digitalnog bankarstva: povjerenje korisnika.
Što se više komunikacije seli u aplikacije, SMS poruke i digitalne platforme, to je veći prostor za:
- phishing
- krađu identiteta
- lažne bankovne poruke
- manipulaciju sigurnosnim kodovima
- i sofisticirane digitalne prijevare
Globalno tržište digitalnog bankarstva procijenjeno je na oko 37,5 milijardi dolara u 2025., dok bi već tijekom 2026. moglo dosegnuti gotovo 44 milijarde dolara, uz snažan rast mobilnog i online bankarstva te sve veća ulaganja u AI i digitalnu infrastrukturu.
Banke štede troškove, ali otvaraju nove rizike
Poslovna logika digitalizacije bankarstva vrlo je jasna.
Digitalni kanali:
- smanjuju troškove poslovnica
- ubrzavaju obradu zahtjeva
- povećavaju broj kontakata s klijentima
- omogućuju personalizaciju usluga
- i smanjuju operativne troškove
No upravo ta stalna digitalna dostupnost stvara nove sigurnosne i reputacijske probleme.
Sigurnost više nije samo tehničko pitanje IT odjela. Ona postaje ključni dio reputacije banke.
Primjer iz Ujedinjenog Kraljevstva pokazuje koliko digitalni propusti mogu biti ozbiljni.
Britanski parlamentarni odbor tražio je objašnjenje od Lloyds Banking Group nakon incidenta u kojem su pojedini korisnici mogli vidjeti tuđe transakcijske podatke.
U istom razdoblju zabilježeno je najmanje 803 sata prekida usluga kod devet velikih britanskih financijskih institucija između siječnja 2023. i veljače 2025, navodi Reuters.
Najveći problem više nisu napadi na banke nego na klijente
Bankarski sektor danas se sve manje boji klasičnih proboja sustava, a sve više socijalnog inženjeringa i prijevara usmjerenih prema korisnicima.
Prema najnovijim podacima britanske organizacije Cifas, tijekom 2025. u Ujedinjenom Kraljevstvu zabilježeno je rekordnih više od 444.000 slučajeva financijskih prijevara, uz rast od 6 posto u odnosu na prethodnu godinu. Čak 72 posto slučajeva bilo je povezano s krađom identiteta i preuzimanjem računa.
To pokazuje važnu promjenu:
kriminalci sve više ciljaju same korisnike digitalnog bankarstva, a ne samo bankarske sustave.
Jedna lažna poruka koja izgleda kao službena obavijest banke danas može biti dovoljna da korisnik:
- klikne na lažnu poveznicu
- podijeli sigurnosni kod
- ili potvrdi transakciju prevarantima
Za banke takvi slučajevi znače mnogo više od pojedinačnog financijskog gubitka.
Znače:
- pad povjerenja korisnika
- reputacijsku štetu
- regulatorni pritisak
- i rast troškova sigurnosti
Banke sve više ulažu u sigurnost i AI nadzor
Zbog toga financijski sektor ubrzano ulaže u:
- višefaktorsku autentifikaciju
- biometriju
- AI sustave za detekciju prijevara
- monitoring transakcija u stvarnom vremenu
- edukaciju korisnika
- i sigurnosne module unutar aplikacija
Prema Euromoneyjevom izvješću za 2025., mnoge banke u privatnom bankarstvu već uvode posebne sigurnosne sekcije unutar aplikacija kako bi korisnike aktivno educirale o sigurnom korištenju digitalnih kanala.
Istraživanje koje je naručio Rakuten Viber pokazuje da 40 posto banaka i financijskih institucija već koristi aplikacije za razmjenu poruka u komunikaciji s klijentima.
Takvi kanali omogućuju:
- brže obavijesti
- jednostavniju podršku
- učinkovitiju komunikaciju
- i stalnu dostupnost korisnicima
Ali otvaraju i dodatna pitanja:
- kako provjeriti identitet korisnika
- kako razlikovati službenu poruku od prijevare
- i kako osigurati da važne poruke budu pročitane
Problem nisu samo prijevare nego i nepročitane poruke
Digitalna komunikacija banaka ne nosi samo sigurnosne rizike.
Jedan od velikih problema postaju i poruke koje korisnici jednostavno ignoriraju.
Obavijesti o:
- sigurnosnim upozorenjima
- promjenama uvjeta
- dospijeću obveza
- ili sumnjivim transakcijama
često ostanu zatrpane među drugim porukama i notifikacijama.
To bankama povećava:
- troškove korisničke podrške
- broj prigovora
- i operativno opterećenje
Zato financijske institucije sve više pokušavaju definirati:
- primarni komunikacijski kanal
- rezervne sigurnosne opcije
- i sustave prioritizacije važnih obavijesti
Chatbotovi više nisu dovoljni bez “živih” agenata
Poseban izazov postaje korisnička podrška.
U financijskom sektoru brzina reakcije često je ključna, osobito kada korisnik mora:
- blokirati karticu
- potvrditi sumnjivu transakciju
- ili riješiti problem povezan s novcem
Ako chatbot daje generičke odgovore, a korisnik potom mora sve ponovno objašnjavati agentu, frustracija vrlo brzo prerasta u javnu žalbu na društvenim mrežama.
Rakuten Viber zato preporučuje model u kojem:
- chatbot rješava jednostavne upite
- a složeni slučajevi odmah prelaze ljudskim agentima
Važna postaje i integracija chat sustava s CRM platformama kako korisnici ne bi više puta ponavljali iste informacije.
Digitalno bankarstvo u BiH ubrzano raste
Prema najnovijim podacima Centralne banke BiH objavljenima početkom 2026., u Bosni i Hercegovini više od 1,77 milijuna korisnika koristi elektroničko bankarstvo.
Banke u BiH bilježe:
- rast aktivnih korisnika digitalnih kanala veći od 30 posto
- i rast digitalnih transakcija veći od 35 posto u posljednje dvije godine
U zemlji trenutno 22 banke nude mobilno i internetsko bankarstvo, a sektor ubrzano ulaže u:
- digitalne platforme
- sigurnosne sustave
- i višefaktorsku autentifikaciju
No gotovina i papir i dalje imaju snažnu ulogu.
Najnoviji podaci pokazuju da je:
- 44 posto naloga pokrenuto elektronički
- dok je 56 posto transakcija i dalje fizičko ili papirnato
Regulatori u BiH počinju sustizati digitalne rizike
Važna promjena dogodila se i na regulatornoj razini.
Tijekom prve polovice 2025. bankarske agencije u Federaciji BiH i Republici Srpskoj donijele su nove propise o:
- ICT rizicima
- upravljanju informacijskim sustavima
- i digitalnoj operativnoj otpornosti banaka
To pokazuje da sigurnost digitalnog bankarstva više nije pomoćna IT tema nego jedan od ključnih regulatornih prioriteta financijskog sektora.
Digitalno bankarstvo pretvara povjerenje u ključni poslovni kapital
Digitalno bankarstvo više nije pitanje tehnološke modernizacije nego pitanje stabilnosti odnosa između banke i klijenta. Što se više financijski sektor oslanja na aplikacije, automatizaciju i digitalne kanale, to su posljedice sigurnosnih propusta ozbiljnije — ne samo financijski nego i reputacijski.
Klijenti danas ne procjenjuju banku samo prema kamatamaKamata je cijena uporabe tuđih novčanih sredstava. Kamate ..., naknadama ili funkcijama aplikacije. Sve važnije postaje koliko brzo banka reagira na sumnjivu aktivnost, koliko je komunikacija jasna i može li korisnik vjerovati da su njegovi podaci i novac zaštićeni u svakom trenutku.
Zato se digitalno bankarstvo postupno pretvara u sektor u kojem će sigurnost, provjera identiteta i kvaliteta digitalne komunikacije imati jednaku važnost kao i same financijske usluge. Banke koje to podcijene riskiraju mnogo više od tehničkog problema — riskiraju gubitak povjerenja koje se u digitalnom okruženju najteže vraća.
⇛ Prilikom preuzimanja obvezno navesti izravni link na članak.
