Telefon zazvoni, na ekranu nepoznat broj, a s druge strane stiže “posebna ponuda samo za vas”. U Francuskoj takvi prodajni pozivi od sada više nisu dopušteni bez prethodne privole potrošača. Nova pravila trebala bi zaustaviti praksu na koju se građani godinama žale, ali posljedice bi se mogle osjetiti i izvan zemlje.
Gotovo tri četvrtine Francuza redovito prima neželjene prodajne pozive. Neki jednom tjedno, drugi gotovo svakodnevno.
Francuska je zato odlučila potpuno promijeniti pravila.
Od 11. kolovoza kompanije više ne smiju kontaktirati potrošače telefonom radi prodaje ako za to nisu prethodno dobile njihovu jasnu privolu.
Time se napušta dosadašnji model u kojem je potrošač uglavnom morao poduzeti korak ako nije želio primati takve pozive. Sada je teret prebačen na kompaniju.
Ako vas želi nazvati i nešto vam prodati, prvo mora imati vaše dopuštenje.
Šutnja više nije pristanak
Francuska je godinama pokušavala ograničiti agresivni telemarketing sustavom Bloctel.
Građani su svoje brojeve mogli registrirati na listu osoba koje ne žele primati prodajne pozive. Kompanije su morale provjeravati nalazi li se osoba koju žele kontaktirati na toj listi.
Problem je bio što pozivi nisu nestali.
Potrošačke organizacije godinama su upozoravale na uznemiravanje građana, a vlasti su kažnjavale kompanije koje su ignorirale pravila. U jednom od ozbiljnijih slučajeva kompanija sa sjedištem u Irskoj kažnjena je sa šest milijuna eura zbog pozivanja ljudi registriranih na Bloctelu.
Novi sustav zato okreće logiku.
Kompanija mora moći dokazati da je potrošač dobrovoljno, jasno i nedvosmisleno pristao na komercijalne pozive. Privola se može povući, a nije trajna.
Postoje i iznimke.
Kompanija može kontaktirati potrošača ako se poziv odnosi na postojeći ugovor. Naravno, poziv je dopušten i kada je osoba prethodno dala odgovarajuću privolu.
Kazne mogu dosegnuti 375.000 eura
Francuska je novim pravilima jasno pokazala koliko ozbiljno želi suzbiti neželjene pozive.
Pojedinac koji prekrši zakon može biti kažnjen s do 75.000 eura, dok kazna za kompaniju može dosegnuti 375.000 eura.
Dosadašnja pravila uglavnom su pokušavala kontrolirati vrijeme i učestalost kontaktiranja potrošača. Prodajni pozivi bili su dopušteni samo u određenim terminima tijekom radnog tjedna, uz dodatna ograničenja za pojedine sektore.
Sada se mijenja osnovno pitanje.
Više nije najvažnije kada kompanija smije nazvati, nego smije li uopće nazvati.
To mijenja način na koji telemarketing funkcionira. Kompanije koje su se oslanjale na velike baze telefonskih brojeva sada će morati dokazati da osobe koje kontaktiraju žele primati njihove ponude.
Zabrana se neće osjetiti samo u Francuskoj
Najzanimljivija poslovna posljedica novog zakona mogla bi se pojaviti s druge strane Mediterana.
U Maroku.
Ta je zemlja posljednjih desetljeća izgradila snažnu industriju pozivnih centara i outsourcinga. Blizina Europe, niži troškovi rada i velik broj ljudi koji govori francuski učinili su je prirodnim izborom za kompanije koje posluju na francuskom tržištu.
Francuska je povijesno činila više od 80 posto prihoda marokanske outsourcing industrije.
Zato je novi zakon izazvao zabrinutost u Rabatu.
Marokanski ministar zapošljavanja Younes Sekkouri upozorio je da bi promjena francuskih pravila mogla ugroziti do 50.000 radnih mjesta u tamošnjim pozivnim centrima.
To ne znači da će 50.000 ljudi ostati bez posla.
Klasični telemarketing danas čini samo dio marokanske outsourcing industrije. Sektor se posljednjih godina proširio na korisničku podršku, IT usluge i druge poslovne procese.
Ipak, kompanije čiji se poslovni model snažno oslanja na prodajne pozive prema Francuskoj morat će se prilagoditi.
Europa sve više ograničava prodajne pozive
Francuska nije prva zemlja koja je odlučila da zaštita potrošača mora početi prije nego što telefon zazvoni.
Njemačka slična pravila ima godinama, dok je Nizozemska nedavno dodatno pooštrila ograničenja komercijalnog kontaktiranja potrošača.
Drugi veliki sustavi još koriste drukčiji pristup.
U SAD-u, Kanadi i Ujedinjenom Kraljevstvu postoje registri putem kojih građani mogu unaprijed zatražiti da ne primaju određene prodajne pozive.
Razlika možda zvuči tehnički, ali za kompanije je golema.
U jednom sustavu potencijalnog kupca možete kontaktirati dok vam ne kaže da to ne želi. U drugom ga ne možete kontaktirati dok vam sam ne kaže da želi.
Francuska je odabrala ovaj drugi.
Prodaja više ne počinje telefonskim pozivom
Promjena zato nije važna samo ljudima kojima su dosadili pozivi s nepoznatih brojeva.
Ona mijenja i jednu od najstarijih tehnika izravne prodaje.
Kompanije će prije telefonskog razgovora morati pronaći drugi način da zainteresiraju potencijalnog kupca i dobiju njegovu privolu. To veću vrijednost daje digitalnim kanalima, sadržaju, preporukama i drugim načinima kroz koje kupac sam pokazuje interes.
Za potrošača je promjena jednostavna: telefon više ne bi trebao zazvoniti samo zato što se njegov broj našao u nečijoj prodajnoj bazi.
Za kompanije i industriju koja je desetljećima živjela upravo od takvih poziva prilagodba će biti mnogo složenija.
A upozorenje iz Maroka pokazuje koliko daleko posljedice jednog potrošačkog zakona mogu dosegnuti.
