Kada nekome trebate priopćiti i dobre i loše vijesti, što biste trebali reći prvo? Mnogi će instinktivno započeti s nečim pozitivnim kako bi ublažili neugodu i pripremili sugovornika za ono što slijedi.
No istraživanja pokazuju da većina ljudi zapravo želi najprije čuti lošu vijest, a tek nakon toga dobre vijesti i moguće načine rješavanja problema.
Zašto najprije govorimo dobre vijesti?
Kada moraju prenijeti neugodnu informaciju, ljudi često započinju razgovor nečim pozitivnim. Vjeruju da će tako ublažiti reakciju sugovornika i olakšati tijek razgovora.
Istraživači taj pristup nazivaju emocionalnom zaštitom. Drugim riječima, govornik pokušava smanjiti vlastitu nelagodu prije nego što iznese ono što je drugoj strani najteže čuti.
Što primatelji zapravo žele čuti?
Studija objavljena u časopisu Personality and Social Psychology Bulletin pokazala je da većina ljudi radije želi prvo čuti lošu vijest.
Razlog je jednostavan – dok očekuju neugodnu informaciju, teško se mogu usredotočiti na bilo što drugo. Neizvjesnost povećava napetost, zbog čega dobre vijesti često ostanu u sjeni onoga što tek dolazi.
Kada se loša vijest priopći odmah, razgovor se brže može usmjeriti na ono što je doista važno – traženje rješenja.
Uz problem odmah ponudite i rješenje
Samo priopćiti lošu vijest nije dovoljno. Mnogo je korisnije odmah objasniti što se može učiniti kako bi se problem riješio.
Primjerice, ako građevinski projekt nije prošao tehnički pregled zbog pogreške u izvedbi, dobro je odmah pojasniti da je problem identificiran, da postoji plan sanacije i da će se radovi moći nastaviti nakon otklanjanja nedostataka.
Takav pristup pokazuje da situacija nije idealna, ali i da postoji jasan plan za njezino rješavanje.
Ljudi žele znati što slijedi
Nakon loše vijesti većina ljudi postavlja isto pitanje: “Što sada?”
Zato je korisno unaprijed pripremiti moguće korake, ponuditi nekoliko opcija ili predložiti konkretan plan djelovanja. Time se razgovor brzo preusmjerava s problema na njegovo rješavanje.
Ponekad je dovoljno uključiti sugovornika pitanjem: “Što misliš da bismo trebali učiniti?” Na taj način aktivno ga uključujete u pronalaženje rješenja i gradite osjećaj suradnje.
Pristup prilagodite osobi s kojom razgovarate
Ne reagiraju svi jednako na loše vijesti. Neki odmah žele razgovarati o mogućim rješenjima, dok drugima treba vremena da obrade informacije prije nego što počnu razmišljati o sljedećim koracima.
Zato je važno procijeniti kome se obraćate i prilagoditi način komunikacije. Netko će cijeniti kratak i jasan plan, dok će drugi najprije željeti razumjeti sve okolnosti.
Iskreno iznošenje problema, uz brzo predstavljanje mogućih rješenja, najčešće vodi smirenijem, otvorenijem i konstruktivnijem razgovoru.
Iskrenost i rješenja najbolja su kombinacija
Kada se postavi pitanje treba li prvo priopćiti dobre ili loše vijesti, istraživanja daju prilično jasan odgovor – većina ljudi želi najprije čuti ono loše. Time se uklanja neizvjesnost i otvara prostor za razgovor o rješenjima.
Ako se uz lošu vijest odmah ponudi konkretan plan ili nekoliko mogućih koraka, razgovor postaje produktivniji, a obje strane lakše dolaze do zajedničkog zaključka.
Izvor: Inc.; prijevod i prilagodba: financa.ba
Prilikom preuzimanja obvezno navesti izravni link na članak.
