Ključna vještina koju je svladao Chris Voss tijekom svoje 24 godine kao jedan od vodećih međunarodnih pregovarača FBI-a bila je emocionalna inteligencija. Tajna je, prema Vossu, znati kako slušati i čitati ljude.
Godine 1993., na primjer, dvojica muškaraca držala su tri zaposlenika kao taoce u banci Chase Manhattan u Brooklynu. Voss je bio drugi telefonski pregovarač s jednim od pljačkaša banaka.
Kako bi riješio sukob, učinio je tri stvari za koje kaže da ljudi s visokom emocionalnom inteligencijom rade kada komuniciraju s drugima, posebno tijekom osjetljivih razgovora:
1. Govorite umirujuće
U tim pregovorima iz 1993. Voss je koristio tehniku koju je nazvao glasom “Late Night FM DJ“: deklarativan, umirujući i glas usmjeren prema dolje koji je primjenjiv u gotovo svakoj situaciji.
Ovaj ton glasa pokreće neurokemijsku reakciju koja smiruje mozak vašeg sugovornika. Zatim stvara nehotičan odgovor bistre glave kod obje strane.
“Prava znatiželja je trik za emocionalnu kontrolu”, rekao je u intervjuu za podcast 2018. “Ako naglas govorite tihim, umirujućim glasom, možete se i sami smiriti.”
2. Ponovite izjave kao pitanja
Zrcaljenje je učinkovita tehnika za izgradnju dobre volje i prikupljanje informacija. Zrcalite nekoga ponavljajući nekoliko ključnih riječi koje je koristio u svojoj zadnjoj komunikaciji.
Na primjer, ako pljačkaš banke kaže: “Imao sam jako težak dan zbog svog stresa pod kojim sam“, odgovorite sa: “Stres pod kojim ste vi?”
To vas održava prisutnim i emocionalno trijeznim dok pljačkašu banke omogućujete da nastavi pričati.
3. Označite emocije druge osobe
Voss je zatim rekao drugom pljačkašu banke: “Niste vi krivi, zar ne?” i “Žališ što se to dogodilo, zar ne?” Oba ova pitanja insinuirala su da je pljačkaš jednostavno dospio u lošu situaciju.
Označavanje se koristi za verbalnu identifikaciju i imenovanje emocija vašeg sugovornika. Dobra bi oznaka bila odgovoriti s jednim od sljedećeg: “Čini se da ste u stresnoj situaciji” ili “Čini se da niste zadovoljni kako su stvari ispale.”
Visoka emocionalna inteligencija zahtijeva strateško slušanje
Voss je uspio navesti pljačkaše banaka da se predaju i oslobodi taoce jer je učinio nešto što većina nas vjerojatno ne bi učinila usred sukoba pod visokim pritiskom: slušao je.
Ali njegovi pregovarački alati mogu se koristiti u svim situacijama u životu. Ako ste u stanju svladati umijeće slušanja, možete upotrijebiti svoju emocionalnu inteligencijuEmocionalna inteligencija (EI ili EQ za "emocionalni kvocije... za uspješno ublažavanje sukoba sa svojim kolegom, supružnikom ili djetetom – tinejdžerom.
Prijevod i prilagodba: financa.ba Izvor: cnbc.com
