Udio mladih (16 -24 godine) koji imaju Revolut karticu bio je dva puta veći u ožujku 2022 u odnosu na ožujak 2021. Udio se, iako sporijim tempom, povećava i među klijentima 25 – 34 godine i među onima srednje dobi, pokazalo je istraživanje agencije Improve. Istraživanje je urađeno u Hrvatskoj, ali može biti i dobar pokazatelj regionalnih trendova.
Što smo stariji, teže mijenjamo navike. Čak – ili pogotovo – kada je riječ o novim tehnologijama. Zašto mijenjati nešto što funkcionira dobro? No, pandemija koronovirusa snažno je potresla takav stav. Odjednom smo puno toga počeli obavljati online. Od kupovine namirnica, učenja, rada od kuće do korištenja bankarskih usluga. Jedna od tih značajnih promjena je i snažan porast primjene mobilnih aplikacija, osobito bankarskih, kod svih generacija.
A koji su novi trendovi u ponašanju klijenata banaka otkriva Improve, agencija za istraživanje tržišta. Ona se od 2019. kroz kvartalno istraživanje Financial Market Tracker prati tržište banaka i financijskih usluga za privatne korisnike na velikim i reprezentativnim uzorcima online populacije, prenosi tockanai.hr.
Posjete poslovnicama
Posjete poslovnicama smanjile su se tijekom pandemije i do sada se nisu vratile na pretpandemijsku razinu. m-banking
m–banking
Prava zvijezda pandemijskih promjena je bankarstvo putem mobitela – m-banking. Ono dobiva sve više korisnika u svim dobnim skupinama iznad 25 godina, pokazuju kvartalna istraživanja. A najveći skok u korištenju usluge m-bankinga (razdoblje 2019. u odnosu na 2022.) je najveći u najstarijoj dobnoj skupini korisnika, onih iznad 55 godina.
e-banking
Korištenje bankarstva putem računala – e-banking – je u padu s izuzetkom najstarijih klijenata (iznad 55 godina) koji još uvijek žele imati i veći ekran.
Šire prihvaćanje digitalnih kanala dobra je vijest za banke jer potencijalno smanjuje troškove poslovanja i otvara nove prilike, ali predstavlja i izazov.
Što su klijenti sa svojim financijskim poslovanjem digitalno hrabriji, to se stvara i više prilika za fintechAko želimo nekome na jednostavan način objasniti što je f... ponude koje privlače klijente svojim praktičnim inovacijama i nižim troškovima.
Fintech
Tome svjedoči rast korištenja Revolut kartice. Udio mladih, od 16 do 24 godine, koji imaju Revolut karticu bio je dva puta veći u ožujku 2022. u odnosu na ožujak 2021. Udio se, iako sporijim tempom, povećava i među klijentima u dobnoj skupini od 25 do 34 godine, kao i među onima srednje dobi.
Za Aircash se u istraživanju još ne pojavljuju trendovi, ali prateći medijske objave izgledno je da broj klijenata također raste.
Trendovi iz kvartalnih istraživanja pokazuju da se kod korištenje bankovnih proizvoda, osim u m-bankingu relativno najveća promjena događa u povećanju korištenja specijaliziranih aplikacija banaka za prijenos novca – kao što je primjerice KeksPay.
U jednom valu istraživanja Improve je provjerio stupanj povjerenja u fintech kompanije općenito. Ono se još uvijek ne može uspoređivati s povjerenjem u glavnu banku. Znakovito je da u prosjeku klijenti koji su digitalno zreliji imaju i više povjerenja u fintech. Zanimljivo je upravo da klijenti koji ulaze u kategoriju ‘promotora’ dakle visokog zadovoljstva sa svojom bankom, imaju više povjerenja u fintech od onih koji su ‘detraktori’.
Jer tehnologija pokreće inovacije u financijskom poslovanju i osvaja klijente kvalitetnim korisničkim iskustvom i drugim benefitima. Jer je sigurnija online kupovina korištenjem jednokratnih virtualnih kartica ( Revolut), poticajniji načini štednje, plaćanje različitih usluga jednim klikom…
Jesu li klijenti zadovoljni s bankama?
Klijenti su dominantno pozitivni kada su u pitanju usluge korištenja bankomata, m-bankinga i e-bankinga. Također su i posjete poslovnicama njihovih glavnih banaka na većinu klijenata ostavile dobar dojam.
Interakcije sa zaposlenicima banaka kroz digitalne kanale (e-mail, chat) također su uglavnom pozitivno ocijenjene i napredovale su tijekom zadnjih nekoliko godina.
A što ne ostavlja dobar dojam? Gotovo za polovinu klijenata to su ponude koje banke šalju poštom ili e-mailom.
U zadnje četiri godine ne vide se pomaci na bolje u toj vrsti bankarske usluge po pitanju zadovoljstva klijenata. Druga istraživanja ukazuju da je mogući problem u tome da ponude nisu dovoljno personalizirane.
Sve navedeno dovodi do zaključka da su bolja personalizacija ponuda i spremnost na druge tehnološke inovacije sigurna područja koja banke trebaju razvijati. Jedan od puteva je partnerstvo s fintech kompanijama. Čemu već svjedočimo i na našem tržištu, navodi Improve, u pregledu trendova istraživanja Financial Market Tracker.
